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家电售后收费宰你没商量:免费安装成空话

 顾客买电视要另买座架,买空调要自己打洞,买热水器要交“三通”等零件费。时下,众多大件产品“裸卖”成风,引出名目繁多的售后乱收费,家用大件商品“免费安装”成了一句空话。

  热水器号称免费安装

  却被索要200元“辅料费”

  新洲仓埠街居民刘雯投诉,她6月下旬在仓埠街齐云路的明云水暖店,买了台“康乐”牌太阳能和电两用热水器,与店主张亮伟谈好的价格是2480元,并约定3天内由商家派工人免费上门安装。两名工人到刘家后,却要加收200元,说收的是“三通、接头”等辅料费。

  明明谈好的是免费安装,怎么又要加钱?她质问店主时,老板说,店里卖的是太阳能热水器,里面没支架、角阀等辅料,只有顾客自己买辅料,才能安装。万般无奈,刘雯只好求助于工商部门。

  工商人员到店家核实投诉后进行了调解,店主这才答应不再收辅料费,免费给刘家安好热水器。

  上门安装两件电器

  收取10项“材料费”

  消费者宋军投诉,他在百步亭一商场的万和专柜,买了一台抽油烟机和一台热水器,共花了2497元。他原以为是免费安装,可厂家上门安装时,光收阀门、接头等材料费,就有10项,连两元一盒的生胶带,也都收了钱,还收了50元听都没听说过的“分气道分支费”。他家所用的管道都不很长,没有特别之处,可就是在正常的情况下,厂家各种安装费用加起来,共要再收522元,售后人员实收了520元。

  他认为商场人员在他购买时,并没说要收这么多安装费,商家严重侵犯了顾客的知情权,便向岱山工商所投诉。工商人员核实投诉后,进行了调解,售后部门日前退了没有明示而收取的520元钱。

  空调安装人员

  竟要顾客自己打墙洞

  消费者易顺红投诉,她在菱角湖一商场,花3530元买了两台空调,购买时店员说是免费上门安装。

  等售后人员日前上门安装时,说是空调连接管,要穿过墙壁,要收穿墙打洞的费用;专门负责打洞的人,他们都带来了。易家人感觉是乱收费,就不同意。售后人员竟然说,不让专业打洞人员打洞,消费者就要自己打,否则就不能安装空调。

  自己买空调,还要自己穿墙打洞,简直像天方夜谭,易家人于是就向唐家墩工商所投诉。工商人员立即联系商家,后经协调,商家同意免费打洞,并安装好空调。

  买800元热水器

  “安装费”竟要400多元

  市民肖佳仁投诉,他在洪山出版城一商场,买了一台800元的热水器,店员当时说是免费安装。商家日前派出的售后人员上门安装时,却说要收300多元的安装费。肖先生觉得当初已说明,是包安装的,现在又要交这么多钱,就没让安装人员安装。

  事后,他向商家反映了这种情况,商家答应再派人看看,第二批安装人员看后居然说,要加收400多元的安装费,并且还放言:如果不让他们安装,今后就不能享受“三包”服务。肖先生万般无奈,只好花400多元先安装了热水器。

  事后,他又打市工商12315投诉。南湖工商所人员接投诉后,立即联系商家,经协调,商家同意按第一次的收费标准,退给顾客100元的费用。

  买台液晶电视

  要付200元座架费

  消费者杨宏投诉,他日前在汉口唐家墩一卖场,买了台2000多元的清华同方液晶电视,店员表示顾客可以选座架,也可以选挂架,杨宏就选了挂架。在未送货前,他觉得还是安座架好,就要商家换成座架;商家这时却要加收200元的座架费。他认为商家不讲信用,就向工商部门投诉,要求退货。后经调解,商家同意退货。

  燃气具安装

  收费名目多达67项

  一消费者投诉时,曾向记者提供了一份武汉友邦燃气具安装维修公司的结算单,上面各种收费标准高达67项,从一元一个的管卡,到140元一张的加长板应有尽有;既有玻璃开孔单价,也有墙壁打洞单价,还有木头、石头、瓷砖等穿孔单价;其中,打单层玻璃收费20元,双层玻璃要加倍收费;打砖墙洞,一个收费40元,打混凝土墙洞,一个收费60元。

  至于说这些收费项目设置是否合理?配件价格是否昂贵?外行人很难判断。

  家电裸卖已成“潜规则”

  安装费投诉与日俱增

  据市工商局12315受理中心统计,2011年1月至今,共收到电视机安装收座架费投诉27件,与去年同期相比,总量增长23%;收到空调安装收费投诉35件,总量增长40%;收到热水器安装投诉47件,总量增长68%。

  江岸岱山工商所刘革所长认为,商家事先不明示,事后以各种理由,加收名目不一的上门费、安装费、零件费、人工费等等,严重违反了《消法》,侵犯了消费者的知情权。

  商家乱收安装费,也违背了有关“三包”规定。《部分商品修理更换退货责任规定》明确指出,销售者在产品出售时,应保证产品质量;并应当开箱检验,正确调试。试想,如果商家不安装到位,怎么能够按“三包”规定进行正确调试?

  业内人士透露:

  卖电器赚不了多少钱

  靠售后服务猛赚一笔

  如今,家电大件安装额外收费,已成为售后部门的“行规”。一位长期从事家电维修的圈内人告诉记者:过去,许多电视厂家都规定,电视座架和挂架,可免费选择一种;后来,随着电视价格大战的开战,许多厂家取消了座架作为“标配”的规定,不论座架或是挂架,安装时都要额外收费。许多商家在顾客还价太多时,还将会厂家原装的好座架或支架,换成便宜的配件。

  售后收费在商家总利润中,已占有举足轻重的地位,目前,卖一台电热水器,商家赚头不到一百元,可安装利润可达到上百元。一些厂家为保证这块的利润,规定不准使用消费者自买的零件,并规定:如果消费者不用本厂配件,今后不负责售后服务。受到要挟的消费者,为了今后能享受相关优惠,只好花钱买“三包”。

  对空调和热水器的管道,以前厂家也有规定,超过一定长度要加收费,现在许多厂家都规定,不管多长都要按单位长度收费。

  目前,商家最普遍的现象是:在卖家电时含糊其辞,有的故意不说是否包安装,届时就强行收费,消费者骑虎难下,只好听任商家宰割。

  有的商家玩文字游戏,先说是“包安装、全部免费”,骗消费者进笼子,到时又说只免上门费,不免人工费和材料费。有的商家干脆就直接耍无赖,不找借口地加收钱;若消费者投诉到工商部门,能不退钱,就拖着不退,能少退钱就少退,实在赖不掉就全退。

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