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家电售后工人自曝乱收费:与服务点合谋抬价

河北沧州的曹先生以总价5000元选购了山东某家电企业的两款空调,然而在安装过程中,该企业的安装工却表示要再收取700元安装费。据曹先生介绍,每台空调要收取200元高空作业费,而空调安装加管又要每米收取80元。对于这样的高额安装费,曹先生感到不解。

  曹先生的遭遇并非孤例,记者在多个网站上看到类似投诉,有北京、天津等地的消费者指出,山东某家电企业的热水器在安装的过程中存在乱收费现象。

  对于些投诉,中国家电商业协会营销委员会副理事洪仕斌说,家电行业的售后乱收费已经不是什么秘密,80%以上的家电产品在售后服务的过程中存在不同程度的乱收费现象。

  在北京从事多年家电售后工作的赵军(化名)介绍说,对于家电售后乱收费的现象,所有的家电售后工人都知道,而且大部分人也都在这么做,售后网点也知道,唯一不知情的只是消费者。

  售后工人自曝乱收费

  赵军从2004年开始便在山东某知名家电企业的售后网点工作,据他介绍,在2005年之前,家电售后乱收费的现象还比较少,企业和售后网点对于售后工人的管理也要严格一些。乱收费在业内变得公开化是在2007年以后,家电企业给售后网点的结算标准不断降低,售后网点因此放松了对售后工人的管理。

  据记者了解,这家家电企业向来以售后服务优秀著称,有统一的售后服务报价表、管理流程以及售后回访系统来监督售后的服务质量,其中就包括收费是否合理的问题。那么乱收费又是如何出现的?

  赵军告诉记者,在售后安装环节乱收费的方式有两种:一是多报数量,二是多报价格。

  所谓多报数量就是无中生有,赵军举例说,在安装热水器的时候会用到一种叫活接的配件,报价表上的价格为10元。因为这个配件一头为铜材,一头为塑料,实际报价的时候就可以报为一个活接加一个弯头或者其他什么配件,这样无形中就增加了一个配件。

  至于多报价格则是最常使用的方式,同样是一个活,有的售后工人会报成不锈钢接头,价格就从原来的10元变成20元~30元不等。

  在售后维修环节,小病大治、以次充好则是常用的手法。比如一台空调不制冷,可能只是某个小配件出现故障,售后工人则可以说是电脑主板故障,同样是一个电脑主板,又分为三六九等,一个40元的电脑主板完全可以报成240元。

  “这些方法只是我知道的一些,其实每个售后工人都有自己的方法,既然售后网点都已经认可了多收费的行为,那么工人就是各凭本事,谁收得多谁就挣得多。”

  售后网点默许乱收费?

  赵军告诉记者,发展到现在,售后网点与工人已经形成了默契,多收的费用双方二一添作五,因为都得到了实惠,所以没有人去追究这些问题。甚至有的售后网点在招聘工人的时候,当面就会说清楚,多收来的费用50%上缴。

  对于售后服务的工作质量,家电企业会进行回访调查,如此繁多的多收费存在,难道回访中就不会被发现吗?

  对于记者的疑问,赵军解释说,企业的回访多半是问问售后服务的质量怎么样、工人的服务态度怎么样、有没有出示报价单以及有没有开收据等问题,只要工人和售后网点配合好,完全可以欺上瞒下。

  赵军表示,一个售后工人每天会领取一定金额的材料,完工后再将剩余的材料及款项交回。回到售后网点进行核销时,售后工人提供每项安装或维修的工作单,其中会注明实际收取的费用,至于真正用了多少材料没人会去追究,多收的费用工人与网点平分,工作单则由网点上报公司,至于怎么报那就是网点的事情了。

  “即便是在回访的过程出现了问题,企业也会下单子给售后网点,然后再由相关售后网点的工人去解决问题,工人之间同样有默契,不明白真相的消费者最多只是怀疑,很容易就被再次忽悠了。”

  赵军表示,现在企业给他们结算的安装费用越来越低,例如原本安装一台热水器可以拿到20元安装费,但现在却只有15元,同样干一天的活收入却要减少很多,如果不想办法多收费,有时候一天下来还要倒贴钱。

  家电企业利润低是根源

  家电行业普遍出现售后乱收费的现象,中国家电商业协会营销委员会副理事洪仕斌认为,利润过低是其根源。

  洪仕斌表示,家电行业成熟度较高,利润率也偏低,整个行业的利润率在3%~5%,最高不会超过8%,稍微增加一点成本就可能造成企业亏损。因此,家电企业除了把产品销售作为第一利润点外,还会通过OEM、技术出售等方式来增加收入,而现在有些人则把售后服务也变成了一个新增的利润点,把售后从一个服务部门变成了利润单位。

  然而,对于如何解决乱收费问题,洪仕斌表示目前并没有立竿见影的办法,只能通过企业不断加强和完善自己的售后服务,通过规范加盟商标准、提高准入门槛,吸收一些高质量的售后服务机构,来克服乱收费的陋习。

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