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  消费指南  
 
消协:家电售后服务暗含陷阱!

近年来,家电生产商、经销商纷纷推出延保服务,接受延保服务的消费者越来越多,延保引发的纠纷也随之增多。

  日前,河北省消费者协会发布2012年以来受理的部分家电领域典型案例,并对人们在家电消费过程中容易遭遇的种种陷阱、问题进行分析和点评,提醒广大消费者在购买家电、接受售后服务的过程中要小心谨慎,防范类似消费陷阱。

  购买延保服务要慎重

  2010年,消费者张某购买了某品牌笔记本电脑一部,并听从商场建议一并购买了延保服务。刚过“三包”期,电脑出现闪屏故障。于是,张某找到厂家要求按约延保,但厂家以不是延保合同当事人为由拒绝。张先生又找到销售商,销售商倒是没有拒绝,但销售商说“我们有指定维修商,只能找我们指定的维修人员修理。” 张先生看到指定的修理商只是一个小的修理店铺,对维修不放心,感到非常郁闷。

  省消协提示,近年来,家电生产商、经销商纷纷推出延保服务,接受延保服务的消费者也越来越多,延保引发的纠纷也随之增多。为了避免相关消费纠纷,省消协提醒消费者,在购买延保服务时,应首先了解到底什么是“延保”。延保不能简单理解为花钱换延长“三包”期。延保服务起算点不一定是“三包”过后开始。不少延保合同都是从购机或安装之日起算。许多延保并没有延长厂家承诺的“三包”期,而仅仅是提升了“三包”服务品质,如有些产品的延保合同其实就是将送到修理部改为上门维修,但这类实质提升售后服务或扩展售后服务的合同,往往也被商家划入延保合同范围。

  同时,办理延保要找对人。当前,提供延保服务的主体主要有两类,一类是生产商提供的延保,一类是第三方提供的,主要是销售商。厂家延保应当由厂家提供服务。而销售商提供的延保,是销售商自己选择的,有可能是厂家,也有可能是其他指定的维修商。要注意弄清楚延保服务内容。保什么服务项目,保多长时间,从什么时候开始起算,由谁提供服务都是延保合同的核心内容。

  从省消协近年来受理的消费投诉情况来看,有些延保仅仅是销售商在发票上注明延保多少时间,这样的延保合同,一旦真需要提供延保服务时,因合同约定有重大漏洞,很可能会影响消费者维权。

  此外,消费者还应注意保留好延保合同书,作为纠纷发生时的凭据。

  网购家电隐患多

  2013年1月,鲍先生从某网上商城购买了两个加湿器,其中一个有问题,就按照商家要求送到当地特约维修站,维修站给出具了一个检测报告。随后,鲍先生与卖家联系,卖家要求消费者先垫付运费,等把问题产品寄送到以后马上予以处理。但是,消费者把产品寄走一个多月后,也没有人与之联系。后来,鲍先生又主动联系商家,商家却称把该产品送去检测了,质量没问题,要求消费者再出运费然后寄回。“没有使用到商品,还贴了运费,有问题不给处理,现在商家拿了我的东西,也不联系,就这么一直拖着。”鲍先生感到很无奈。

  无独有偶,今年1月1日,刘先生也在某网上商城购买了某品牌32c08rd平板电视。几天后,该平板电视送到刘先生家中,然而,刚刚安装完毕,通电后便发现有质量问题。刘先生立即与该商城联系。

  次日,该品牌售后服务人员上门检验,向商城出具了质量问题检测报告。按照该商城售后服务承诺,应于3日内上门取货,收货后100分钟内处理完顾客问题。可是,消费者多次通过电话和网络与商城沟通,每次答复都是“尽快办理,24小时之内与消费者联系”,但商家始终未按承诺与消费者联系过,更没有人上门取货。

  省消协提示,上述两个案例值得深思。网购方便快捷,价格优势明显,所以网上购物得以迅猛发展,但家电网购售后服务明显滞后于其他类商品,对这一点许多消费者却有所忽视,其表现主要有以下三个方面。

  送货慢,安装慢。网购家电发货物流不如实体店便捷,并且平添在运送损坏情况下可能出现的后续遗留问题。另一方面,在销售旺季,连实体店售出的家电都要“排队”安装,电商就更难保证网购消费者能够享受到及时的上门安装和维修服务。特别像空调这类“三分质量七分安装”的产品,不专业的安装会直接影响到机器性能和寿命。此外,“三包”义务是谁销售谁负责,消费者又如何找到卖家?

  换、退货程序繁琐。由于网购家电涉及网购平台、物流、厂家等多个环节,而按照大部分网上商城的退换货流程,消费者需要先将家电返厂或寄至厂家售后中心检测,开具检测报告后才能进行退换货。一旦商品质量出现问题,仅是将问题商品托运返厂就将消耗消费者的心力、物力,加之电商还有复杂的免责条款,假如商城和厂家间相互推诿,最终损害的只会是消费者的利益。

  索赔难。销售商、生产商、网购平台、物流、支付工具可能分属异地,消费者如果遇到质量问题,需要维权的时候会倍感艰难。

  据河北省消费者协会有关负责人介绍,目前,该处仍有多起网购家电纠纷难以解决。为此,特别提醒广大消费者,网购家电需要慎重,尤其是涉及安装的空调、冰箱、洗衣机等大件电器更要慎之又慎。

  假冒修理网点久治不绝

  2012年春天,张先生购买了一台某品牌洗衣机,10月份洗衣机出现故障。于是,他从网上找到一个400打头的售后电话。结果,很快来了一个维修工上门,经过一番修理后,故障暂时解除,并声称这故障应当收费。张先生虽然有些疑惑,但出于对该品牌的信赖,就按照维修人员所说付了费。然而,没用多长时间洗衣机又出现同样故障。于是,张先生的家人又通过其他渠道,联系了该品牌的售后人员。这次服务人员上门检查后,确定上次绝不是该品牌的维修商所修,根本没修好,而且上次维修时间应在保修期内,应该免费修理。张先生这才知道自己遇到了假冒维修网点,不仅损失了钱,还没把事办好。

  省消协提示:像上述案例中的“山寨”维修网点,不少消费者都曾经遇到,使消费者深受其害。同时,因为影响了品牌信誉,不少厂家对其也是深恶痛绝。一直以来,打击和取缔这些假冒维修网点,包括工商部门在内的相关部门做了大量工作。近几年假冒维修网点有所减少,维修市场秩序慢慢好转,但是出于利益驱动,一些被取缔的网点过不了多长时间就又改名换姓另行开张,打而不绝,让消费者防不胜防。

  可实际上,这些“山寨维修点”并非不能预防,目前,消费者寻找正规家电售后维修点,主要可通过以下三条途径。即,查看包修凭证、使用说明书、产品外观,看其是否公布有生产厂家统一的维修联系方式;到销售商店柜台,查询厂家的维修电话;到生产厂家的官方网站,去查询该品牌统一的专职维修服务联系方式,并向他们报修。

  此外,品牌售后服务人员上门进行维修时,一般会着公司的统一服装,并且应佩戴工作牌。如消费者对维修人员身份有疑问,可以查看维修人员的工作证,或者致电品牌售后核实。维修完成后,消费者要保存好维修记录并索取收费项目的消费凭证,一旦发生纠纷,及时投诉。

交谈中请勿轻信汇款、中奖信息、陌生电话,勿使用外挂软件。

づ让爱做前锋° 2013-4-9 22:10:11
http://www.jdktwx.com20123年04月7日08:49聚点制冷
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づ让爱做前锋° 2013-4-9 23:56:06

づ让爱做前锋° 2013-4-9 22:10:32
(作者单位:西安聚点制冷家电维修 ) 
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