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  家电常识  
 
家电行业服务和口碑比啥都重要

近日,家电行业发生数起消费者因“三包期内退换货要求支付高额包装费”的投诉:消费者刘先生因彩电质量问题要求退货时,被厂家要求支付400元的包装盒费用。无独有偶,河北的王女士也在进行对新买的洗衣机要求退货时被要求支付200元的外包装费用。更有消费者爆料有家电厂家以“没有外包装,影响二次销售“ 为由拒绝退货。

  对此,笔者认为厂家上述理由都是站不住脚的。首先,按国家规定,通常在购买产品的15天之内,可以要求退货。众所周知,家电产品特别是大家用电产品外包装通常比较庞大,不方便保存,通常在完成安装后被当作废品扔掉或卖掉。在此情形下,消费者一旦提出退货,厂家便借机高价索要包装费,甚至是以没有外包装为由拒绝退货,无疑是趁火打劫,这绝对违法国家三包法规定。

  当然,适当收取一定的外包装费也是可行的,但问题是,现在在如何收费问题上更多的是一个口头协商行为,没有标准,也没有统一的规定。笔者多方向厂家和卖场了解,也仅得到具体情况具体分析的说法。收费的依据也五花八门,有的厂家表示要具体看什么产品型号,有的厂家则表示按产品售价的一定比例来收取,收费金额从几十元到数百元不等。

  笔者认为,售后服务作为厂商给消费者的增值服务,在退货时遭遇外包装缺失这个问题上,家电厂商不妨大气一些,最好能提供免费的退换——毕竟良好的服务和口碑才是企业长久的竞争力;绝大多数的退货原因是因为质量出现了问题,而产品外包装的费用占产品总体成本的比例是非常小的。如果企业实在要收取费用,也应以成本费来收取,既使以成本费来收取,消费者无疑也是吃了亏的——纵然那几片纸皮是卖给了拾荒者,也卖不了几张毛毛角角,而作为厂家的你却因为质量问题,让消费者花掉了多少精力和时间?

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