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网购“七天无理由退换货”为啥执行难

让消费者“后悔权”难以落地的一个重要原因,就是如何界定购买的商品是否属于可以退换货的商品。此外是商家设槛。

  1993年10月31日八届全国人大常委会第四次会议通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》,以专门法的形式规定了消费者的权利、经营者义务,以及政府和社会方方面面的保护消费者权益的责任。各省、自治区、直辖市也根据消费者权益保护法相继制定了地方性的法规。从此,中国消费者走上了依法维权的道路。在《消费者权益保护法》正式实施20年后,进行了一次全面的修改,对消费者的权利、经营者的义务以及政府各个相关部门的责任,特别是社会组织的相关责任,都做了进一步的规定。

  新的《消费者权益保护法》自今年3月15日正式开始实施,包括首次明确召回义务、七日退换货等条款都引发了各界的关注和讨论,尤其被成为明星条款的就是第二十五条规定的“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由”。

  近年来,随着电子商务的快速发展,线上购物的方式已经相当普及,销售额巨大,但由于网购中消费者的权益质量和宣传有差异或样本和图片差异比较大的,造成的消费纠纷越来越多。七日内无理由退货,被认为是成为保障消费者权益的重要制度。

  不过,消费者们想得美好,在实际操作中却发现这一点很难被真正执行。6月的最后一天,中国消费者权益保障协会公布了“新消法”落实情况网上调查结果显示,高达71.45%的消费者对商品三包政策落实不满,商家对“七日无理由退换货”要求苛刻、手续繁琐,也让七日退换货条款沦为摆设。

  让消费者的这种“后悔权”难以落地的一个重要原因,就是如何界定购买的商品是否属于可以退换货的商品,事实上,现在中国电商平台都不支持类似美妆产品、黄金珠宝手表等贵重产品的无理由退换货。给出的理由是,贵重商品在运输过程中会出现损耗,消费者、企业以及物流在商品的配送过程中很难做到流程的规范化,为避免损失,因此将贵重商品设定为不适宜退换的商品。

确实,“七天无理由退货”并非囊括了电商平台的所有商品。除了新小法内明确规定的几类“不适用”商品,其他商品的退换货规则在实际操作中仍比较模糊。这需要新消法出台更细致的执行细则,或者提前对交易双方的责权利尽可能约定清晰。

  另外一个让消费者权益难落地的原因是商家设槛。我的一位朋友在某知名电商平台购买了一款手机,包装拆了,但并没有通电使用,发现款式并不如图片的好看想要退货,却被商家告知需要收取10%的手续费,理由是商品完好界定标准是不影响二次销售,尽管我的朋友自称没有通电使用,但还需检测认定,因此需要收取手续费。另一位消费者遇到的情况则是他在电商平台购买的电脑用不到两天就出现故障,要求退货是被商家要求自行致电厂商出具检测报告才能退换货。

  所以,尽管新消法让电商“已卖商品恕不退货”的霸王条款一去不返,给消费者更多的选择空间,但实际操作过程中,不仅需要相关部门的严格执行,还需要结合实际情况不断进行完善和细化,才能让消费者和商家的权益得到更全面的保障。

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