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小家电售后维修乱象难解 标准化服务有望推出
1月22日下午消息,小家电行业一直存在的售后乱、维修难的状况有望改善,中国电子商会消费电子产品售后服务委员会举办“小家电售后服务标准化研讨会”,与会专家提出小狗电器提出的“中央维修”售后服务模式或许能够成为解决小家电售后服务乱象的有效手段。

  数据显示,我国的小家电市场规模约为3500亿元,且每年以30%的幅度高速增长,小家电已成为家电市场新的利益点,但小家电售后维修问题屡屡遭人诟病。《小家电售后服务现状研究报告》显示,在对当前的小家电售后服务进行评价时,仅4成(41.7%)用户表示满意,基本满意的为25.7%,而32.6%的消费者对现有的服务模式及服务成功不满意。

  维修点难找、维修成本高、网点乱收费、零配件难找、维修不规范、反复维修、维修互相推诿扯皮等情况屡屡皆是,每年3.15小家电维修都是家电投诉的重灾区。导致小家电售后维修难的重要原因是,国内小家电的准入门槛低。目前,多数小家电企业都是由第三方代理机构提供维修服务,而第三方代理为了赚取利润,势必会出现乱收费和漫天要价的情况。随着电商的兴起和繁荣,很多小家电品牌商开始转战线上,“低价冲量”导致利润降低,更难保证售后服务水平。在此次研讨会上,“小狗中央维修”服务模式被与会专家提出。这一模式是指,以中央仓库为维修中心,以第三方快递为网络,实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。保修期内整个服务过程无条件全免费,不区分责任,解释权归消费者所有。通过逆向物流,用户足不出户就可以、解决售后维修难题。

  中国消费者协会投诉部负责人胡陶君表示,小家电的售后服务问题一直是行业的“顽疾”,绝大部分消费者都曾遭遇过小家电售后难,特别是从小店或网购的小厂家产品,由于商家和厂家都没有提供维修保证,出故障后小家电就成了“鸡肋”,修不修都令人尴尬。小狗电器的“中央维修”服务模式则很好地解决了产品售后维修的问题,这种服务模式完全避免了传统家电、数码售后模式的低效、扯皮、欺诈现象,让消费者对购买的产品有了信任,从而消除了购买产品的售后顾虑,无疑为行业提供了可借鉴的标杆。

  与会专家和行业代表现场会与小家电售后服务实现标准化操作,呼吁相关机构、企业申报小家电售后服务标准,使小家电售后维修服务市场得以净化

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