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  家电常识  
 
小狗檀冲,用理想主义情怀改变家电售后服务

虽然“情怀”这个词最近多了点儿被调侃的意味,但是当小狗电器创始人檀冲说起他为什么要推动全免费的“中央维修”售后服务模式时,依然不得不提到的还是情怀。

檀冲在15年前创立了小狗电器。经过十余年的经营,小狗电器目前已经成为国内知名的吸尘器和清洁小家电品牌之一。根据奥维咨询(AVC)以及天猫等机构的统计数据显示,迄今为止小狗电器已经多年保持吸尘器产品线上销售第一的位置。

而在去年10月小狗电器举办的自公司成立以来首次新闻发布会上,檀冲并没有将重点放在介绍新品上,而是推出了在一个在他心中酝酿了近3年时间,前无古人的“售后新政”——“嗨修”计划。

根据“嗨修”服务条款规定,消费者只要购买了小狗产品,在国家规定的三包期范围(即整机一年、电机等主要部件三年)内,无论是因产品质量问题或是因使用不当等原因造成的任何故障,都可以享受无条件全免费的售后维修。而“嗨修”服务过程中最重要的一点则是采用了“逆向物流”方式,当用户报修后其信息会和第三方物流实现无缝对接,从物流上门收取待维修货品到收到维修后的产品,用户全程无需出门、付费。

檀冲的这个做法在当时也引来了一些议论,有员工就提出了反对意见,“好不容易搞了个发布会还这么大张旗鼓的宣传售后,会不会让消费者以为我们的产品质量不行,只能宣传售后服务好了?”

在近日举办的“小家电售后服务标准化研讨会”上,檀冲提起这项从来没有一家家电企业可以做到的服务时依然会“双眼噙着泪水”。不过檀冲这次有了一个更大的“情怀”:他不仅希望自己的小狗可以做到这种让用户拥有极高体验的售后服务,也希望有更多的家电企业加入进来,一起推动中国家电售后服务的水准。

在他看来,小家电行业近年来虽然一直处于高速发展态势,但是在行业一片繁荣的背后,售后服务的问题其实非常严重:即便是在国家对小家电产品有着严格的产品准入和保修条款规定的背景下,小家电售后服务中依然普遍存在网点少、维修成本高、收费不透明、乱收费、配件准备不足、维修质量低下、售后-销售网点相互推诿扯皮等问题。

这些问题对于可以用“理想主义者”来形容的檀冲而言,确实会感到“如鲠在喉”般的不自在。因此在他提出的嗨修服务中,不仅做出了全程免费的承诺,甚至提出了“一切解释权归用户”的条款。在檀冲的眼里,厂商和消费者之间除了金钱交易的关系,最重要的还应该是做到互相信任,因此他愿意首先放下一切可能让消费者产生疑虑的东西,只是为了建立一个最简单的信任。

檀冲在谈到他为什么不仅自己要去做全免费的中央维修式售后服务,还要推动整个行业去实施这项对消费者而言极具价值的服务模式时,首先谈到的就是他的这种理想主义情怀。在他看来,其他的小家电行业都应该考虑引入中央维修服务。“我觉得品牌商有责任有义务把服务做得尽善尽美。”这或许就是他最根本的动机。

而从理性的角度看,这种集中式的售后服务也会迫使企业寻求更多的改变。中央维修模式中最重要的成本构成就是逆向物流的费用以及维修之后再次将产品送抵用户手中的费用。小狗了保证用户体验选择了物流效率最高,同时价钱也是最贵的顺丰。考虑到其产品的体积和重量,每一次维修服务都将产生超过百元的物流费用。因此对于企业来说,就等于被倒逼着强化质量管理,优化供应链结构,大幅降低产品的故障率。

小狗自从去年10月公开实施这项服务以来,檀冲坦言还没有来得及仔细计算到底在这项服务上花了多少钱。但他却明确的感受到了一些关键数据的变化:例如产品的返修率从之前的4%已经下降到1%左右的水平;今年双十一期间,客服不仅比往年轻松很多,却创造了领先第二名某外资大品牌4倍业绩的成绩。在这些表象之后,新售后服务带来的间接效益和口碑效益,在无形中推动着企业的前行。

现在的檀冲,除了会在一切公开机会大力宣扬他的“售后新政”,也会利用自己自己的人脉在私下去劝说别的企业加入到他的阵营中。当然,他也要花出一些精力去解决嗨修服务实施几个月来暴露出的问题,尽管这其中大多数的问题都和物流合作方有关。

理想主义情怀让小狗走出了其他竞争对手不敢或者还没能走出的一步,但檀冲并没有陷入盲目的自信和过度的浮躁中。他注意到了由于各个企业特点以及品属性的不同,想要让所有企业在短时间里接纳、采用这种模式依然有很多的路要走...但是檀冲依然坚信这种模式在未来不久的2、3年内,一定会有人开始采用小狗今天提出的售后模式。“到那个时候只要大家一说到全免费的中央售后维修就能想到小狗,我觉得今天的付出就值了。”檀冲如是说。

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