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互联网+智能家电售后亟须服务转型

家电企业的互联网转型已经是当下的最为热门的话题,但是很少有人把话题延伸到售后服务领域。对此,奥维咨询(AVC)研究院院长指出, 家电行业虽然对售后服务依赖性很强,但实际上多数企业把售后服务当作鸡肋,既舍弃不了,又不想投入更多资源。

  服务概念需要再更新

  在上个世纪,家电产品作为居家生活的耐用消费品,在居民消费中占据了举足轻重的地位。由于受制于当时的技术限制,家电产品不仅价值高,暴露的质量瑕疵也比较多。一旦所使用的电器出现问题,就得依靠维修服务来解决问题,以避免造成大的经济损失。因此,行业当时定义的服务,主要是指产品售后维修,使得使用期内的电器能够继续利用。

  奥维咨询(AVC)研究院院长张彦斌在接受记者采访时表示,家电产业经过数十年的成长,已经成为较为成熟的产业。但在互联网时代到来时,以往的修修补补作为家电服务主要内容已经不合时宜,特别是用互联网思维改造传统企业和改造传统服务,已经成为传统企业转型的重要内容。在互联网思维下,家电企业的服务要转向从产业链的上游开始,包括从研发、设计、生产、流通,到消费者使用以及内容,都成为服务的落脚点。

  张彦斌指出,观念更新是今后服务转型升级的抓手,从过去的服务是为生产者解决后顾之忧,转变到服务升级为站在消费者的立场上去为他们考虑。因为在互联网时代,是消费者想要什么产品,就可以与厂价协商定制个性化产品。服务自然从消费者选择产品开始了,这才是互联网时代的服务内涵。

  转型服务需要大智慧

  服务升级转型为什么会是在互联网时代才提出来,而不是在产品短缺时代或者是家电的普及时代?这是因为消费者在短缺时代,对购买的每一件家电都极为珍惜,不仅需要保证家电的使用价值,还需要保证其价值的保值增值。

  奥维咨询(AVC)研究院院长张彦斌告诉记者,在互联网时代,拥有家电不再有保值增值的需求,而是享受家电产品带来的生活品质,因而售后服务的内涵已经不再仅仅局限于售后,而是扩展到全产业链各个环节。

  目前互联网+对传统行业的冲击,促使国内家电产业开始思索企业战略转型。

  张彦斌分析到,以互联网+思维来重新审视家电服务,包括研发、生产、物流、渠道、终端、售后、维修等全流程统筹服务,用互联网思维彻底颠覆传统家电产业,特别是家电产业产能已经出现产能过剩情况下,一切以消费者为中心,把服务从产业链上游就开始做起。

  张彦斌把目前许多企业对服务转型认识不足概括为:一是还是和以往一样,把服务转型看成是一种市场炒作,喊得凶而没有实际行动;二是简单地认为转型就是投入资源,并且立马就可以得到回报。其实这两种转型思路都是片面的,甚至是错误的两种倾向。

  服务转型是循序渐进的过程

  在互联网背景下的服务转型,实际上是一次摸索经验、循序渐进的漫长过程,不可能一蹴而就。目前中国家电服务维修协会正在制定新的服务标准和服务规范,以适应家电产业互联网化、智能化的趋势。

 对于厂商来说,奥维咨询(AVC)研究院院长张彦斌认为,企业在转型中要解决好以下问题:

  第一要解决服务意识的问题,主动去寻找实现服务。

  第二要认识到服务内涵变化。包括产品的需求诉求、研发针对性、制造品质控制、物流的便捷、售后安装维修、产品内容提供、产品的系统更新等,涵盖的内涵已经大大超越传统服务。

  第三服务要从产品转向人。根据实际状况提前提示消费者。从人的需求角度去主动服务,贯彻顾客关注点为焦点的理念。

  第四要把握服务的精准性。互联网思维的精髓在于细致、精准。

  第五服务转型要彰显个性化。对不同需要,能够提供差异化的服务。

  在张彦斌看来,家电服务转型是在新环境背景下,以互联网思维进行改造传统行业的一种趋势。不论是对整个家电行业,还是家电行业企业,服务转型是一项系统工程,当前的探索仅仅是个开始。

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