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家电售后维修服务市场能被成功改造吗

一家名为“轻松家电”的公司正在抢夺家电售后服务的生意,而这类业务之前并不被家电品牌商们看好。

  与竞争激烈的家电产品销售不同,家电后市场,即家电产品的维修保养、以旧换新等领域是很多家电厂商不愿花大力气去做的事情。通常这些公司会把售后服务授权给各个地区的承包商,维修人员的雇佣、管理均由承包商来负责,家电公司只负责派单。

  这样做能够有效降低家电公司的售后服务成本,但在服务质量的控制方面存在很多问题。一名曾服务于多家知名家电企业的维修人员表示,“小病大修,小件大换”在家电维修过程中十分常见,这也是家电售后服务投诉率一直居高不下的原因之一。

  轻松家电CEO李伟想要改变这种现状。

  “家电产业的前端已经非常成熟,但后端服务质量普遍上不去。”李伟发现,家电后市场的经营利润多被上游厂商、中游的销售渠道以及承包商老板分走,直接面对消费者的维修人员能拿到的提成却十分有限。加之这部分人群与承包商多属于临时雇佣关系,缺少基本的五险一金保障,活少的时候难免会通过给配件加价、小问题大修等方式赚取更多的报酬。

  为此,李伟制定了一整套标准服务体系来提升用户的售后服务体验,每名维修工程师有可观的收入和福利做保障,通过互联网来管理工程师队伍,按照就近原则合理安排他们上门给用户服务。

  这些被称为工程师而非维修工的人,开始身穿统一服装,背着一个装有统一药剂和维修工具的箱子,上门帮用户保养、维修家电,并且明码标价,费用比品牌家电厂商的低一半。

  凭借不错的用户口碑,成立8个月的轻松家电,如今已在北上广深组建了超过1000人的自营家电工程师队伍,他们中绝大多数人曾服务于海尔、格力、美的等品牌。据李伟介绍,轻松家电的日均订单超过3000单,日峰值最高超过5000单,累计用户数超过50万人。,在上述城市里,即使是最大的十家传统的家电售后网点,一个月的接单量也不足5000单。

  和很多具有BAT、海外高学历背景的互联网创业者不同,李伟和轻松家电COO付裕此前的身份是深圳的警察,并且一干就是八九年。

  “我的父亲在老家福建经营着自己的企业,但他并不希望我也走这条路。我20岁到30岁的这十年可以说都给了我的父亲。”进入而立之年后,李伟做出了脱离公务员体系去创业的决定,为此遭到了父亲的强烈反对,直到现在,父子关系依然很紧张。

  在成立轻松家电之前,李伟和他的团队尝试过依托微信公众号做电商,也曾自掏腰包从海尔拿货,分别放在易迅网和家乐福学习线上线下的销售经验。

  李伟注意到,京东之所以能够从国美、苏宁手中分走家电3C的市场份额,除了线上购物的便利性外,良好的服务口碑是关键要素之一。而在家电售后市场,还没有哪家企业真正建立起良好的服务口碑。

  李伟用三个月时间打磨出轻松家电的服务细则,包括工程师所穿服装的款式、工具箱的基本装备,他甚至对铺在用户地上和床上的垫布用什么颜色、每次去带多少块合适等,都进行了详细的规定。他的目的很明确,要让用户在体验这家公司服务的过程中记住轻松家电这个品牌。

  但在公司成立初期,想要说服那些已经在传统家电品牌干了多年的维修保养人员加入轻松家电并不容易。

  “我尝试过给他们讲我们的商业模式,但刚开始很难让他们完全理解。因此我会写一份保证书给他们,承诺在多长时间内达到多高的工资水平,如果没达到,那么我来补全差额。”李伟说,后来加入的工程师都是相互介绍进来的。

  工程师队伍的规模化扩张相应带来很多管理问题。尽管这家公司会要求他们经过培训之后再上岗服务,但还是会出现一些不那么靠谱的“工程师”。为了不损害服务口碑,李伟不得不把他们辞掉。

  在薪酬待遇方面,这些工程师要比原来在服务网点时多了很多。据李伟透露,保养人员平均每月可拿到1万元到1.2万元,维修工程师的月均收入在1.5万元左右,最高的曾达到过2.5万元。

  轻松家电会参考工程师的从业年限、所获得的资质证书、曾服务的品牌进行星级评定,培训后会有二次评定,每服务一个月会再次评星级,下个月的工资便根据星级来确定,基本采用底薪 提成的方式,此外也有五险一金。

  就在本月,轻松家电拿到了1100万美元的A轮融资,由祥峰投资、光信资本、腾讯集团高级管理顾问、前腾讯电商CEO吴宵光领投。这些资金主要将用于服务城市的扩展、硬件设备的提升、软件技术的研发、工程师的招募与培训以及新服务品类的开发等方面。

  除目前现有的家电保养、维修、回收、以旧换新这四大业务外,这家公司在未来还希望能进一步拓展业务体系,“让用户把家里有高技术门槛的服务交给我们,例如智能家居、智能家电等的安装保养维修等。”李伟强调,轻松家电目前会专注做好家电服务。

  对比家电厂商及苏宁、国美的维修保养服务,轻松家电想要在服务质量、速度、人员管控方面取胜,并且不排除未来与他们合作的可能性。

  但界面新闻记者从上述公司了解到的情况看,家电制造企业和苏宁、国美这样的渠道商对此有着不同的态度。格力和美的均认为只要合作方能够达到必要的资质、够专业,会根据需要进行合作,而苏宁和国美方面一直在不断强调自身的服务意识。

  苏宁一位市场部人员在接受界面新闻记者采访时表示,售后安装维修是家电产业链很重要的一部分,甚至将来是最具盈利性和最能积累用户信任的环节,通过后期服务有可能产生更大空间的换新需求。而国美方面也表示,目前没有全部外包售后服务的计划,未来会把自己的售后团队作为外包服务公司去服务第三方。

  这也意味着,在家电后市场服务方面,轻松家电仍将面对来自家电渠道商的竞争。来自中国家用电器服务维修协会预测数据显示,到2020年,家电服务业市场规模将达1万亿元。

  这家公司能否像京东一样从苏宁国美手中抢占新的市场,规模和持续的口碑将成为竞争的关键要素。

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