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  消费指南  
 
家用中央空调线上线下博弈 消费者心声谁能懂
 在低迷中前行的家电业里,有个不按套路出牌的主儿——家用中央空调。有数据显示,2015年家用中央空调依然保持了近13.3%的年增长率,可谓奇葩一支。

 当然,这与中国家用中央空调的普及率不足10%有关系,毕竟与日本等国家用中央空普及率高达70%相比,中国市场算得上是绝对的蓝海。而且随着近年来消费者生活水平提高,房屋使用面积等情况的改善,安装家用中央空调的成本顾虑正逐渐被淡化,这也为其打开了一条市场通路。

  不过,说它不按套路出牌不光指的是其增长率,还有它区别于家用空调在“线上高歌猛进”这点。且不论家用空调在线上业绩亮眼,单看各大电商平台中繁多的品牌和型号就足够让人眼花缭乱。笔者翻看了京东商城和苏宁易购的页面,家用空调的品牌数均在20种以上,而家用中央空调的品牌数则比之骤减。

  家用中央空调与家用空调在线上的区别不仅仅是品牌数量,还有消费者关于产品的反馈。根据两家电商平台按产品销量递减的排序,排名靠前的家用空调评论动辄过万,而家用中央空调则连过百都难。显然选择在线上购买家用中央空调的消费者并不多,而京东商城销量前十的家用中央空调产品用户满意度均值为91%,但家用空调则能达97%。

 同时,消费者对于网购家用中央空调的反馈意见也比家用空调多,虽然大部分网友表示满意,但细看留言也不乏质疑之声。例如,有消费者反映到货产品有瑕疵,或安装工人态度不好,更多的则是对安装收费额度的惊愕,比消费者预想的要高。除了抱怨,我们也能从留言看出网购家用中央空调安装上的诸多现状,很多消费者都感叹家用中央空调的安装比自己想象中复杂,工人忙碌一天才完成安装,更有提前上门查看后第二日再去安装的。

  对于消费者网购家用中央空调的问题,其实业内早有诸多讨论。早在今年8月由中国家电网主办的2016—2017空调行业高峰论坛上,便有家用中央空调未来是否会在线上发力这样一个议题。直至今日,各大厂商对于此事的看法也未完全统一,他们亦如网友那般,有振臂高呼佳者,有另走它路者。

  奥克斯中央空调市场中心副总经理曹圆圆就看好线上的发展,虽然家用中央空调的安装设计环节相对复杂,但他指出,随着线上商城对其重视加深,安装、设计进一步标准化,用户消费升级,整个的家用中央空调的渠道将会多元化发展,线上和卖场所占的比例会越来越大。

  而作为最早布局中国家用中央空调的厂商,大金则持不同态度,大金家用中央空调营业部部长张剑华表示,大金绝不在线上直销。他们做的是O2O方式,即线上引流到线下。这一点也得到了渠道商的认同,苏宁云商市场中心副总经理王荣昌认为,因为选型、设计等过程,未来传统渠道可能占主要的。线上更多承担的是信息流,最终安装要到线下。

家用中央空调厂商之所以在线上策略多有分歧,究其原因要归咎于家用中央空调的特殊性。大金中国技术开发研究院公关部部长冯向军指出,家用中央空调产品的性质,决定它需要厂商有一个专业的平台,来提供、设计、安装、售后等一系列服务。也就是说,于家用中央空调而言,简单的网购菜单式购买只是售卖的开始。

  但早已习惯付款后就算完成购物的消费者,又怎会知道“付款”只意味着完成了购物的一小步?因为对产品销售和安装缺乏了解,而对安装家用中央空调有颇多顾虑和微词也就不足为奇。以大金为例,在他们与一些终端楼盘、高端楼盘接触过程发现,很多消费者对家用中央空调仍不了解且误会颇深,比如认为其费电、价格昂贵、层高低不能安装等。而放眼线上,电商平台那些针对设计和安装价格的留言,不正是消费者对其知之甚少的体现吗?

  所以说,家用中央空调厂商与其思考线上是否会让销量更上一层楼,不如先让消费者了解家用中央空调产品。只有他们知道了,产品的特殊性、设计安装的复杂程度,以及不同条件下的安装费用规格,才能去真正接受家用中央空调。否则,不论选择线上或线下,只要有抱怨于行业的名声恐怕都不宜。

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