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  消费指南  
 
沪消保委:双十一促销履约服务投诉集中

“双十一”促销期间网络购物不断刷新交易纪录,但是狂欢节后留下的“后遗症”在近几日逐渐暴露出来。

  记者从上海市消保委了解到,2016年“双十一”期间(11月11日至20日),上海市各级消保委受理网购投诉1734件,其中,涉及“双十一”的投诉221件,同比基本持平,占网购投诉量的12.7%。

  从投诉类别来看,商品类投诉192件,服务类投诉29件,其中家用电器、通讯产品、服装鞋帽分居投诉量前三位,涉及虚假宣传、合同违约、售后服务问题的投诉较为集中。

 “双十一”期间,很多商家推出“了满减”、“抢购”、“预售”等活动,看似给出了较大的优惠,实则隐藏陷阱较多。

  上海市消保委分析发现,促销活动优惠不实是消费者投诉最为集中的问题,占比62%,主要包括优惠条件限制多、优惠承诺不兑现、保价承诺不保价等。在“双十一”促销中,相当一部分商家的优惠“暗藏陷阱”,限制使用地区、限制使用时段、限制叠加使用等,未能真实、全面地向消费者介绍相关优惠信息,引起消费者误解,造成损失。

 除了促销陷阱,商家履约诚信度不高也是“双十一”的投诉热点。一些商家“双十一”未能做好充分的预备工作,一旦销售过程中出现货源不足、系统问题等,便直接取消订单,造成消费者损失,相关投诉占比28%,主要表现为单方面取消订单、下单无货或缺货、预付定金后遭遇麻烦等。比如,近年来“双十一”促销活动中主推的预售模式就造成了部分消费者预付定金后的种种无奈。有消费者反映,付妥定金后发现尾款金额上涨、商品内容变更、活动规则修改,定金又无法退回,由此而遭遇两难。

  “双十一”销量不断刷新纪录,然而与网购相关的售后、物流、金融等环节依然存在短板,相关投诉占比10%,主要表现为售后响应慢、发货有拖延、金融支付不畅等。比如,部分消费者反映商家发错货品、未发赠品、货品破损、商品实际与宣传不符等问题,联系售后却得不到回应;快递公司、商家均存在拖延发货、相互推诿的情况,一些消费者因急待使用而被迫无奈要求退款;网络支付不畅、退款时间较长、银行或第三方支付公司相关手续费收取不合理等。

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