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家电维修行业乱象丛生:零配件能换不修高收费

  家电维修行业乱象丛生,这一直是消费者很头疼的问题。而为了解决这一乱象,《家电维修服务业管理办法》本月正式实施,规定“虚列、夸大、伪造维修服务项目等将处3万元以下罚款”,对维修人员资质、维修费用等也作了相关规定。

  对于这一利好消息,不少人持乐观观望态度。然而,这一办法实施后,对于投诉率长期居高不下的家电维修行业来说,其质量能否就此得到提升?行业混乱现象能否得到缓解?近日,记者就此走访东莞家电维修市场,对东莞家电售后服务现状一探究竟。

  新规内容主要涉及明码标价等几方面

  随着家电更新换代速度的加快,关于售后服务的投诉与日俱增。从东莞市消委会公布的数据来看,多年来,东莞手机、家电行业投诉一直位居前列,而在家电类投诉中,关于售后方面的投诉占据大半。

  “购买家电时纠纷相对较少,安装、维修、保养等售后服务方面的投诉就相对较多。”市消委会副秘书长邹杰日前在点评家电售后宰客行为时就指出,随着家电的普及,东莞的消费者选购家电时相对理智,大多会事先了解电器的功能、节能参数再决定是否购买,但是从处理的投诉情况来看,消费者往往缺乏售后服务方面的专业知识和纠纷防范意识。

  据市消委会处理的家电投诉来分析,购买家电时纠纷相对较少,安装、维修、保养等售后服务方面较多。常见的纠纷问题大多是收费混乱、故障越修越坏、偷换配件、以旧换新、无维修资质等几大方面。

  而关于此类问题,全国各地的情况似乎大同小异。因此,记者注意到,本月起实施的《家电维修服务业管理办法》(以下简称“《办法》”)中,特意对家电售后的维修资质、明码标价等方面做了规定。例如,家电维修经营者从事特约维修,须取得商标权人授权,并在经营场所显著位置明示有效期内的授权证明。

  记者看到,该办法还特意将四大集中问题作了规定,如有以下四方面的情况,情节严重的,可处3万元以下罚款:虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容;隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实;虚报故障部件,故意替换性能正常的部件;冒用家电生产者商标或特约维修标识。

  该《办法》一出台,引来各方关注。而对于这一《办法》的效果,有赞有弹。那么,这一办法出台后,东莞市场情况如何呢?

  售后维修要注意啥?

  小贴士

  1、找准售后点省钱又省时

  家电出问题,你的第一反应是不是找维修厂家?根据现有情况来看,不少人会“病急乱投医”,直接上网搜索家电品牌的售后电话,结果找到了“山寨售后”,被宰了一顿还受了满肚子气。

  业内人士提醒,如果家里电器坏了,最好先找出发票,看看是哪年买的,如果在“三包”期限内,一定要找销售商家。因为消法规定,根据“谁销售谁负责”原则,必须到销售店到品牌定点维修中心进行维修,否则丧失“三包”权利,得不偿失,因为在“三包”内,维修一般都是免费的。

  2、去官方网站找400电话

  那么,如果过了“三包”维修期限,你又觉得找商场不如找厂家快,那就直接登录到该品牌厂家的官方网站,找到其统一的售后维修电话,工作人员会告诉你当地的特约维修点有哪些,根据你所处位置选择最近的一家。

  业内人士提醒,切不可随便在网上搜电话,因为现在不少“杂牌军”都打着特约维修点的名号来骗人。

  3、事前看清价目表

  虽然具体的配件价格很难提前知道,但是一般来说,上门费、检查费等大概的费用一定要先了解清楚,因为不少大型维修点都只规定了个大概范围,具体情况是根据距离远近来定价格。

  比如,有的维修点就规定,上门费从30元~100元不等,这个空间就很大,一定要先问清楚,到你所在地具体需要多少钱。

  另外,如果上门检查后,发现家电的毛病还挺大,需要花费的价格太高而不想维修的话,需要付给维修师傅多少钱,也就是来回的上门费和检查费共多少,这个都要事先跟维修师傅在电话里说清楚,才不至于被宰。

  市场调查

  现状1

  家电维修收费较混乱

  在家电售后维修的众多投诉中,收费项目混乱一直是这个行业的顽疾。而为了解决这一难题,本月实施的《办法》规定,家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照,明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。

  记者近日实地走访东莞市场发现,对于各项服务项目的大概收费价格,大多数规模较大的家电售后维修点都会明示。记者以消费者身份拨打时尚电器、美的、格力等售后服务电话,咨询空调安装的相关收费名录,工作人员称,公司都有相关的规定,比如高空作业、加长铜管费用、打孔等各项价格。

  “以在墙上打孔为例,如果没有特殊情况,基本上收费在50元左右。”一空调品牌售后人员如是说。

  但记者走访市场发现,与这些大的品牌售后维修点不同,遍布各大社区和城中村的小型维修店却依然没有明码标价,都是由维修师傅根据实际情况来报价。

  “一匹的加雪种100元。”记者以自己家的空调不制冷可能需要加雪种为由,咨询了南城的3家家电维修店上门及加雪种全部费用,得到的价格各有不同,第一家维修店报价为100元,另一家维修店则称50元就可全部搞定,而第三家报出的价格最高,称现在雪种价格上涨,又是维修高峰期很忙,需要120元。

  除了大体的服务项目价格有明示外,记者走访时发现,不管是大型售后维修点,还是小型社区维修店,对于具体的配件价格却都没有明示。

  对于这一价格,不少售后工作人员均称,涉及到具体更换或是维修零件的情况,得维修工作人员上门检查后才能给出报价。

  “由于机器型号太多,一台机器又是由很多零件组成,这么庞大的配件体系,要一一录入系统或是明示,这是不可能的事情。”一位家电售后相关负责人说,正是由于这一原因,对于具体的配件价格,一般厂家的电脑系统内会有相关的报价,但是很难明示出来。

  业内人士指出,正是由于这一原因,虽然不少大型售后维修点有大概的价目表,但收费混乱仍是普遍现象。

  现状2

  无证上岗现象仍普遍

  “执业资格证书?现在东莞家电维修人员都没这个证。”当记者询问其是否持有相关证书时,南城一家电维修店师傅说,自己从事这个行业近6年时间,还第一次有人问起这个问题。

  而记者了解到,此次实施的《办法》中规定,家电维修从业人员应当按照国家有关法律、法规和标准要求,取得从事相应维修活动的职业、技术资质。其中,从事高处作业、焊接与热切割作业、制冷与空调作业、电工作业、危险化学品安全作业等特种作业的人员,应具备国家规定的特种作业资格并执证上岗。

  随后,记者走访东莞市场,随机采访数家家电维修店,发现情况都差不多,并没有相关的证书。“也没有人说要求有证书,只要我们技术过关就行了嘛。”对于这一规定,一些维修师傅说,一来是没听说过,二来觉得没有必要较真。

  另外,记者发现,虽然一些大的卖场的售后人员,在工作时确实佩戴了证件,但也只是公司统一配发的相关工作证件。

  据了解,目前东莞并没有相关的家电维修培训班,而相关的部门也没有家电维修技工证书颁发,这也是无证上岗现象普遍的主要原因之一。

  现状3

  夸大服务推高维修成本

  《办法》中提到,凡夸大、伪造维修服务项目等行为,将被处以3万元以下罚款。而维修行业一贯的做法就是,能换不修,碰到要修的零件,往往直接被告知要更换零件,或者就是无中生有等现象。

  市消委会指出,根据历来的投诉,家电售后服务“宰客”最常见的情况之一,就是采用明换暗修、张冠李戴、无中生有、虚高收费等手段坑害消费者。例如最常见的就是将小毛病变成大毛病,明明是一个小故障,可以通过小小的维修技术就可以修复,但是维修人员却趁消费者不在现场或不懂分辨,把维修说成换配件,收取高价换件费。

  “这些不良商人或是维修人员就是利用消费者相关知识的缺乏、警惕性不高等特点来赚取较高费用。”而记者在采访时发现,正是由于消费者缺乏相关知识,这种情况很难避免。

  从事家电维修行业近十年的罗先生告诉记者,在行内这种情况确实很普遍,而且就算有这一规定出台,也很难解决这一问题,因为消费者不专业,导致信息不对称,很难去界定。

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