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家电维修行业乱象丛生 消费者需严防陷阱
日前,广西科技大学(筹)暑期大学生社会实践科技维修服务队走进桂北革命老区——广西融安县潭头乡,开展义务免费维修家电活动,为老区群众解决生活中的难题。  日前,广西科技大学(筹)暑期大学生社会实践科技维修服务队走进桂北革命老区——广西融安县潭头乡,开展义务免费维修家电活动,为老区群众解决生活中的难题。

  谭凯兴摄

  针对家电维修领域存在的维修标准不统一、小病大修、 随口定价等问题,商务部发布《家电维修服务业管理办法》,8月1日起正式实施。《办法》要求家电维修人员必须持证上岗,并且禁止虚列、夸大、伪造维修服务项目。

  《办法》给家电维修行业带来哪些影响?家电维修领域存在哪些陷阱?如何挤出家电维修中的水分,维护消费者权益,增强消费信心?

  收费:雾里看花

  一些维修人员甚至“偷梁换柱”、“随口定价”,一个简单的零部件开口就要上百元甚至数百元

  上个月,山东枣庄消费者吴女士向当地消协投诉:前些天,她发现家里的电热水器不能加热了,就打电话请热水器公司的维修人员来家里维修。“维修人员上门后,发现是开关接触不良。拧了拧螺丝,就收了我30元钱,并且说是上门费,家电维修行业都会收!”吴女士非常疑惑,“知道过了保修期就得自己掏钱,可他什么都没修啊!”

  中国消费者协会统计汇总,2012年上半年,全国消协组织受理涉及售后服务问题的投诉2.86万件,占投诉总量的11.1%。其中,受理电器维修投诉1575件,属于售后服务问题的比例高达42.2%。

  消费者反映的主要问题是:部分电器维修经营者服务不规范、维修资质低、职业操守差,将原本可以简单修复的零件,动辄让消费者重新购买,有的甚至采取小病大修、重复收费等方式,明显加重消费者的负担。

  调查显示,家电维修收取的费用五花八门,比如,材料费、维修费、上门费、开机费等等,而上门费、开机费这些收费项目本身就是维修费的范畴,不该另外收取;一些维修人员甚至“偷梁换柱”、“随口定价”,一个简单的零部件开口就要上百元甚至数百元。

  北京的赵先生告诉记者,他家的洗衣机坏了,请厂家派人来修。维修人员先是说进水阀门坏了,遂换上一个新的阀门;又说需要更换进水管和过滤槽,一共花了300多元,其中单进水管就收了100元。赵先生去超市看,同样的进水管不过三四十元。

  “造成这种情况的一个主要原因是维修外包。”陕西家电维修协会负责人介绍,家电维修业主要存在以下几种形态:一种是生产企业直接在当地设立售后服务中心,一种是外包给当地维修企业的售后维修中心,还有一种就是规模较小的签约特约维修点以及普通家电维修部。据测算,目前在家电维修的网点中,经过厂家授权的仅占40%左右。

  中国消费者协会表示,改变家电维修乱象,亟须规范行业法规,加强行业监督。要挤出家电维修行业中的“水分”,严查消费陷阱。

  对企业来说,维修符合“三包”条件的产品,应按规定实行免费服务;对保修期外的产品进行维修服务时,无论是检修或更换零配件,明码标价非常重要,对收费项目和数额,一定要事先告诉消费者。消费者在电话预约上门维修服务时,也要仔细了解清楚相关的收费情况,以免发生消费纠纷。消费者维修三包期外的家电,一定要保管好维修凭据,以利于事后维权。

  “李鬼”:防不胜防

  一些山寨售后服务站点常采用不定期变换网页、改变电话等方式,让消费者摸不着头脑

  前不久,福州消费者林先生家的洗衣机排水管坏了,他拨打用户保修单上所留的售后电话,却一直打不通。后来,他在网上输入该洗衣机的品牌名称,搜到了一个以“400”开头的电话,林先生以为这就是该洗衣机的官方售后服务电话,遂打电话要求上门维修。

  几天后,维修人员上门检查称,该洗衣机电脑板和排水管都已损坏,必须更换,收费560元,但收据上写的却是“迅达维修”。林先生心下生疑,多方了解,才知道上门服务的是山寨家电维修点。

  如今,多数品牌家电企业都建立了官方网站,启用了统一服务电话。但一些山寨家电维修点也随之产生,他们制作与官网相似的网站,申请400、800开头的服务电话,让消费者摸不着头脑。

  中国家用电器服务维修协会调查发现,在互联网上,搜索海尔、格力、三星(微博)、LG、西门子(微博)、创维(微博)等家电公司的“特约授权”、“指定维修”网点,竟搜索出900多万个结果,这些维修网点大多注册了以“400”开头的“维修热线”。该协会与企业提供的授权信息比对发现,在这些所谓的“特约授权”、“指定维修”等网点中,90%以上都是假冒的。

  从各地消协受理投诉的情况看,因山寨维修点造成的消费纠纷呈逐年上升趋势。一些山寨站点常采用不定期变换网页、改变电话等方式,“打一枪换一个地方”,给消费者造成很大困扰。

  为打击虚假维修站点,今年5月17日,北京市工商局连同北京市消协、中国家用电器服务维修协会、北京电子电器协会等部门,对互联网上近1500个虚假家电维修站点进行了清理。《家电维修服务业管理办法》规定,家电维修经营者从事特约维修,须取得商标权人授权。冒用家电生产者商标或特约维修标识,情节严重的可处3万元以下罚款。

  “假冒售后服务网点伤害厂商和消费者之间的感情,这是我们所不能容忍的。”在北京团结湖大中电器商城,一家空调销售公司的负责人表示,《家电维修管理办法》的出台,为打击假冒售后网点提供了依据,“希望有关部门能够严格执行《管理办法》,不给‘李鬼’可乘之机。”

  她提醒,消费者在购买电器后,最好把保修卡上面留的电话存下来,避免把电话打到“李鬼”那里去;如果找不到电话号码,也不要轻信一些维修网页,一定要到企业官网上去查全国统一的维修热线。

  质量:心里没谱

  家电维修信息不对称,市场透明度差,消费者最头疼

  今年初,消费者王先生购买的苹果iPhone4手机,在三包期内出现性能故障。王先生将手机送到苹果售后服务中心,他们为王先生更换了除外壳和充电器以外的全部手机配件。

  手机“修”好了,王先生却很不放心:“这不是等于重新换了一部手机吗?给我换的配件是新的还是旧的?这样的维修质量有保证吗?”维修后,苹果公司提供的保修期只有3个月,“如果3个月后再出问题,我还修得起吗?”

  北京消费者许女士用了7年的空调坏了,空调厂家维修人员上门检修后说是电路板坏了,还说这款空调是“老旧产品”,没有替换零件,只能从二手市场上找旧配件。

  几天后,维修人员再次上门,给换上了旧配件。空调能用了,可许女士直打鼓:“这样的维修质量有保证吗?”

  “所谓修理,其实就是换零件。”在修理行业内,这是一句“大实话”。随着科技的发展,家电产品不断推陈出新,一些老款产品停产后缺少维修配件,这些产品的售后服务如何保障?也有一些企业或维修点缺少对服务人员的专业技术培训,维修质量不高,更换配件后的保修期短,导致返修率高、顾客满意率低。

  更有甚者,一些维修商还随意把原本挺新的零配件换成旧的、把昂贵件换成低价件,从中赚取“差额”。至于维修好的家电性能是否稳定,是否存在安全隐患,他们并不考虑。因为消费者不是专业人士,根本不可能发现家电外壳里面的“奥秘”。

  “家电维修信息不对称,市场透明度差,是消费者最头疼的问题。”中国消费者协会法律部主任陈剑表示,现如今,不仅一些规模较小、经常变换地点的小维修部不规范,个别国外品牌厂商授权的维修点,也动辄以厂商单方制定的售后服务文本为挡箭牌,肆意损害消费者合法权益,引起消费者强烈不满。

  他认为,要改变这种现状,除了要求相关品牌厂家等对维修的重视外,家电维修行业要严格遵守各类家电产品售后服务的相关规定,对超过保修期的产品维修,加强行业自律。同时,有关政府部门也应加强监管,杜绝坑骗消费者的行为。

  此外,企业应当主动提高售后服务规范化水平,在售后服务的流程、收费、从业人员凭证上岗以及维修质量要求等方面都做出明确规定。同时,还要提高售后服务人员的专业技能,保证维修质量,让用户满意。

  延伸阅读

  留个心眼识“李鬼”

  福建省消费者权益保护委员会提醒消费者,维修家电时,识别山寨家电维修点,要做到“一查、二看、三要”:

  一“查”:查询家电维修电话时,先要查看产品的保修卡。正规品牌家电的售后服务中心的联系电话、地址等有关信息都会印刷在其保修卡或者用户手册上。没有保修卡或用户手册的情况下,可登录品牌企业的正规官方网站查找。正规品牌家电一般会在网站上显示全国各地的售后服务中心和联系方式,而山寨维修网站则只有其一个维修点的联系电话,而且没有维修点地址。

  二“看”:维修人员上门时,注意查看维修人员是否统一着装,规范操作。一般正规服务人员都是统一服装上门服务的,并且每一项维修内容明码标价。

  三“要”:维修结束,要求对方提供正规维修发票。正规维修企业都有发票,且出票单位名称很清楚,可做维权凭证。而那些山寨维修点大多没有门店,甚至没有营业执照,没有发票,只能开收据。

  维修要防潜规则

  1.小病大修成惯例

  现在很多家电维修点都热衷于“模块化”维修,哪个模块有问题,就整体换掉,动不动就是更换主机、主板等重要部件。维修更换一个坏零部件的利润还不到更换一个模块利润的1/5,对商家来说,显然换比修更有赚头。其实,连手机的电路板都可以维修,何况像冰箱、彩电、洗衣机等大件家电里的部件。

  2.暗度陈仓“造”故障

  不管修还是不修,更不管能否修好,只要维修人员上门,就要收取“上门费”。一些修理工在客户家里查出家电故障,却借口修起来很麻烦,要把家电搬到维修部慢慢修,然后随意“制造”故障,让客户的家电越修毛病越多,修好后索要高额维修费。

  3.偷梁换柱换零件

  个别不诚信维修点在维修时,明明是小故障,却将它扩大化,把没必要换的零件换掉,甚至偷偷把客户电器上价格昂贵、质量很好、没有损坏的零件换下来,换上廉价的或从旧电器上拆下来的零件,不知情的消费者只能被蒙在鼓里。

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