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家电维修服务业行业乱象有望根治(图)
家电维修服务业行业乱象有望根治
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  商务部日前颁布的《家电维修服务业管理办法》(以下简称《办法》)已于今年8月1日起正式施行,该《办法》规定,家电维修经营者和从业人员不得“虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容”,不得“冒用家电生产者商标或特约维修标识”,维修人员需要相应的资质并“持证上岗”等,以此来解决家电维修消费欺诈现象频发、消费者对家电维修服务质量等问题的投诉率长期居高不下的问题。

  相信随着该《办法》的实施,将对进一步规范家电维修服务业市场的经营秩序,维护家电维修服务经营者和消费者的合法权益,促进行业的健康发展起到积极的作用。

  家电维修市场繁荣背后有隐忧

  维修乱象困扰消费者

  近年来,随着各类功能齐全的家用电器走进千家万户,家电维修市场也如雨后春笋般发展起来。然而,在家电市场繁荣的背后,由于缺乏相应的监管,家电维修服务业呈现一片乱象,无证上岗、消费欺诈、“小病大修”等现象频发。部分维修人员上门维修不带报价单,也不向消费者事先告知。一些维修人员甚至“偷梁换柱”、“随口定价”,一个简单的零部件开口就要上百元、数千元。另外,维修人员技术水平参差不齐,维修质量不过硬,收费项目繁多;一些维修服务还涉嫌重复收费,这样不仅严重损害了消费者的权益,而且对行业的正常发展也带来了不良影响。中国质量万里行促进会此前公布的2011年质量消费投诉维权分析数据显示,在2011年受理的9809件次消费者投诉中,家电维修占据5.14%,占投诉比例居高不下。

  对此,中国家电服务维修协会副会长赵泽蕊指出,目前市场上的家电维修黑网点一般具有3个特征:一是黑户口,网点没有登记注册,没有经营资质,没有固定经营门店;二是黑品牌,冒用家电企业的品牌名称、标志、电话,谎称是家电企业授权的特约网点;三是黑经营,存在不明码标价、以次充好、乱收费等违法违规行为。他们的存在不仅损害了消费者的利益,也扰乱了家电维修市场的秩序,损害了规范服务商的形象。

  取得经营资质实行持证上岗有利于规范市场

  《办法》中规定,家电维修从业人员应取得从事相应维修活动的职业、技术资质。已获得资质的维修服务人员,其所在企业应通过企业互联网站、电话等形式向消费者提供维修服务人员身份资质查验,并为上岗工作人员配职业资质标识,在岗工作时需佩戴或向消费者出示。

  来自中国家用电器服务维修协会的数据显示,目前我国家电维修服务注册企业约30多万个,长年从业人员300多万人,短期从业人员(如夏季空调安装服务人员等)近300万人。中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏日前透露,依据国家发改委发布的《家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范》行业标准,今后将由各地行业协会向符合要求的家电维修服务从业人员颁发统一设计制作的上门服务证,消费者可以通过协会网站进行身份查询,“十二五”末各企业从业人员持证率不得低于60%。

  业内人士表示,家电维修行业一直处于相对混乱的状态,消费者在维修家电时并没有找专业维修网点的意识。在这种大环境下《办法》的出台不仅可以起到规范市场的作用,还能变相提高企业销售额。

  搭建服务平台强化行业监管

  中国电子商会副秘书长陆刃波表示,《办法》的提出,等于对家电售后的每一项服务作了量化规定,对从业人员的技术水平有了更高要求。加强从业人员技术培训、确保从业人员的含金量,才有可能提升售后服务质量。

  不过也有不少业内专家认为,虽然《家电维修服务业管理办法》的出台对“山寨”店、收费高、屡修不好等家电维修服务行业饱受诟病的顽疾进行了有针对性的规范,但在价格规范方面还有待出台进一步的细则来给出统一的定价标准。而现在的维修市场细分市场早已层出不穷,政府不可能对每一个配件的价格做到细化,加之各地的收入、成本不同,《办法》的出台只能是原则性约束,实施起来会有一定的难度。

  专家认为,要遏止家电维修服务市场乱象,主管部门首先要加强对其经营者的培训、考核,并根据资质要求,提高入行门槛,坚决取缔没有登记注册、没有经营资质的“三黑”维修点;广大消费者在选择家电维修人员时,要注意查看其资质证明,自觉抵制不法行为;同时,通过搭建信息服务平台扶优治劣,进一步规范市场,维护经营者和消费者的合法权益,促进行业的健康有序发展。
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