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新规满月:家电维修市场乱象止住了吗

家住北京朝阳区的李阿姨今年初买了一台国内知名品牌的吸油烟机,刚用了半年发现油烟机的烟道有油烟倒灌现象,于是打电话叫来了维修人员,“上门收了50元的交通费,除了看烟道还说要换过滤网,管道可能要重新装等等,七七八八算下来要几百块钱。”李阿姨很心疼,关键是她不知道这些费用是否真的合理。

  “由于家用电器类产品构造复杂,消费者一般不具备专业知识,无法分辨需要维修或更换的零部件,也无法判断这些零部件的磨损毁坏程度,所以通常都是维修师傅‘说了算’,很多不法从业者就钻了空子,甚至有的维修师傅不懂技术,自己弄坏了却让消费者买单。”从事了10多年品牌电器销售和维修的张庆师傅告诉记者,家电维修行业充斥着许多非专业的技术人员滥竽充数。

  “家电维修相关费用名目繁多,有上门费、材料费、维修费、开机费、清洗费等等。其中,开机费、上门费一类的收费项目应属于维修费的范围内,不应单独收取。”张师傅说,一些不具备专业水准的冒牌维修人员本身职业素养相对较低,受利益驱使,就更容易出现“随口定价”、“小病大修”等情况。

  家电维修服务已成为近年消费者的投诉热点。记者从中国消费者协会了解到,2011年全国消协系统受理家用电子电器类投诉13.88万件,而今年上半年,全国消协组织受理涉及售后服务问题的投诉28554件,占投诉总量的11.1%。其中,电器维修投诉1575件,属于售后服务问题的比例高达42.2%。

  中消协工作人员告诉记者,消费者对家用电器的投诉,主要集中在电器维修经营者服务不规范、维修资质低、职业操守差等方面。不只是小商小贩,甚至个别国外品牌厂商授权的维修点,经常以厂商单方制定的售后服务条款为挡箭牌,损害了消费者的合法权益。

  尽管一些消费者选择了投诉,这样的乱象却伤害了市场信心。张师傅告诉记者,他去顾客家里维修电器时,说的最多的一句话不是关于如何修理电器,而是“请相信我的专业水平”。

  行业发展迅速

  “目前,全国从事家电服务维修的经营者(部、店、中心)从2001年不足20万家上升至2011年的50多万家;年营业收入从2001年的不足300亿上升到2011年的1400亿元。预计‘十二五’期间,将继续保持年增长20%左右的速度,到2015年年收入将达到2903亿元。尤其是近年来,随着政府家电下乡、节能惠民、以旧换新等政策的实施,家电销售大幅增长,家电服务维修业务的发展速度进一步加快。”中国家用电器服务维修协会一位不愿意透露姓名的工作人员告诉记者,目前,在我国家电服务业中,从事维修服务的注册企业约30万个,长年从业人员300多万人,而短期从业人员(如夏季空调安装服务等)也超过300万人。

  然而,随着家电维修服务市场的扩大,家电维修服务网点建设、维修服务人员水平、维修服务行为还需进一步规范。“我个人认为,造成现在这个行业乱象的一个主要原因是维修外包。”张师傅说,家电维修业主要分为3大形式,即生产企业直接在当地设立售后服务中心;生产企业外包给当地专门负责维修的企业;规模较小的特约维修点及普通家电维修部门。张师傅说,由于现在家电维修行业准入门槛低,加上涉及到工商、消协等很多部门,监管起来比较复杂。“目前在家电维修的网点中,经厂家正规授权的估计只有不到总数的一半。”尤其是服务维修行业以生产企业为龙头各成体系,各自为战,以自身企业利益为主,服务质量信息不对外公开、透明时有发生。企业之间的责任、企业与消费者的责任和义务由于地位和信息的不对称,存在一定的不公平、不公正现象。

  市场规范待长期考验

  为了规范家电维修服务行业的混乱局面,针对家用电器维修服务业存在的维修标准不统一、小病大修、随口定价等问题,8月初,商务部出台了《家电维修服务业管理办法》(以下简称《办法》)。《办法》中明确规定,维修人员要持证上岗,且明码标价,不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容等。

  有关专家表示,此次《办法》的出台,传递出了管理层整治家电维修服务行业的决心和信心。有关消费者投诉的热点问题,在《办法》中都得到了回应,并对收费标准、质量规范、资质证明与投诉维权等方面都做了严格的规定。

  如今新政早已“满月”,但业内人士却表示,实施效果仍需长期考验。

  记者从中国家用电器服务维修协会了解到,目前,该协会已在北京建立了全市首个家电维修网点和从业人员信息数据库,北京市首批近60家已获品牌家电企业授权的维修网点得到公示。自今年7月份开始,家电品牌授权的维修人员已发放上门服务证,而从事小型空调高处作业的从业人员须执特种作业资格证才能提供服务,首批411名家电维修人员已通过认证。今年11月底前,全部授权维修人员都将持证服务,并可通过网站查询证件真伪。

  然而,有观点认为,家电维修行业鱼龙混杂,众多藏身大街小巷的无证维修店才是监管重点。“从长远来看,家电维修服务业要加强行业自律,依靠市场的发展来规范。”业内人士告诉记者。

  “目前,家电服务业还存在着市场秩序有待规范、服务维修质量水平亟待提高、市场体系建设需要统筹规划和政策扶持等问题。有些地区的服务没有保障,维修网点缺乏规划,服务维修部普遍实力弱小,导致大量非法企业和非法行为干扰市场秩序。”上述中国家用电器服务维修协会工作人员指出。

  针对这种现象,“相关部门要严打无证经营,加强监管。家电厂商也有责任和义务监督维修人员持证上岗,增强企业责任感,保护消费者的权益。”该工作人员说,“消费者也要提高警惕,不要盲目贪图方便和便宜,以免给不法分子可乘之机。这样的话,违规的电器维修企业自然会被淘汰。”

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