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家电维修“小毛病 大处方”难题待解
明明只是冰箱盖板裂了,却要连抽屉一起更换;仅仅是焊点开了,却要更换整个电脑板……如今,家电维修早已不是“头疼医头,脚疼医脚”,伴随着产品的集成化程度越来越高,家电维修也向着集成化方向转变,以换代修、整体更换成为新的重要维修方式,但由此也增加了消费者的维修成本。是否有破解维修集成化的有效方法呢?为此,记者进行了一番调查采访。

  维修集成化产生“大处方”

  山东消费者赵女士家的滚筒洗衣机已经用了5年了,前不久在洗衣时突然出现内桶只能向一个方向转而不能逆转的问题,于是她找来了厂家的维修人员,维修人员检查后称是洗衣机离合器的一根弹簧断了,要更换离合器,价格是450元。赵女士觉得太贵,便问能不能只换弹簧。维修人员说弹簧是离合器的一个集成零件,只能整体更换,不能单独换,还表示这是厂家的规定,他们不能更改,也没有单独的弹簧零件,因为厂家不提供。

  想想这台洗衣机买的时候才花了1400元,用了5年多,用450元来维修实在不划算,赵女士放弃了修理。过了一个星期,赵女士散步时路过小区旁边的一家维修店,就顺便进去询问了一下,没料到店老板表示完全没有必要更换整个离合器,换一根弹簧就可以了。于是赵女士就让店老板到家里去修,前后不到15分钟就修好了,换弹簧收费20元,维修费30元,总共50元就解决了厂家要450元才能解决的问题。

  遭遇类似问题的还有福州消费者陈女士。陈女士家中的冰箱冷冻层抽屉盖板开裂,她联系了当地厂家的售后服务,得到的答复是盖板不能单独销售,如要换盖板就得与抽屉一起换,而且目前盖板还没有现货,如果陈女士需要更换就要等一段时间。“换个盖板几十元就可以了,如果与抽屉一起换,就要花100多元,关键是冰箱的抽屉还好好的,根本没有必要换。”陈女士认为,这是厂家售后有意为难她。她也很想像赵女士一样,在市场上买一个现成的,但是问来问去才知道各品牌冰箱的设计尺寸存在差异,即使是同样规格的产品抽屉盖板的尺寸也不相同。而记者向该企业总部及福州指定维修商询问后得知,出厂时冰箱抽屉与盖板算做一个组件,因此,无论是抽屉坏了还是盖板坏了,用户如果要更换就得整体换。

  针对性维修受多种因素限制

  “明明只是阑尾炎,治疗时却非得说肠胃是一套的,必须都换掉,这不是多此一举吗?”同样遭遇过集成化维修的刘女士这样对记者抱怨。她认为维修人员之所以针对家电的小毛病开出“大处方”,完全是为了获取更高的利润,是一种对消费者不负责任的行为。采访中,记者发现不少消费者对此问题均抱有同样的看法。

  “集成化维修不仅会增加消费者的维修成本,同时还会造成社会资源的浪费。但是要实现完全有针对性的维修还受制于多种因素。”中国家电服务维修协会副秘书长王岩表示,虽然其中的确有不良商家或是个别维修人员违规操作的问题,但是维修集成化的产生也有多种原因。

  上海家电协会秘书长韩建华认为,维修集成化的原因首先就在于产品不断更新换代,新产品的集成化程度在不断提高。虽然有些故障也不一定就完全没有可能进行维修,但是这对于维修人员的技术水平要求很高,而且维修过程也会比较复杂。但是家电厂商长期以来“按件计费”的薪酬制度以及整个社会对于服务价值的认可度不高造成这一行业招工难、人员流动性大、高水平技术工人少等问题。

  王岩则表示,有些故障即使是经验丰富的维修人员能够检测出症结所在,但是要想修理好可能还需要相应的设备,有些设备的购置费高达数十万元,甚至上百万元,但是家电维修业长期存在着小、散、乱的特点,如此高的投入往往不是家电维修企业所能够承受的。

  某家电品牌售后服务相关负责人告诉记者,组装一个新的集成电路板有固定的流程顺序,但如果坏了,就需要检测一个板上的成百上千个电子元件,非常耗时,也不好操作,但是这样的维修不涉及更换零件,如果收取较高的修理费,消费者往往不能理解,因此现在对于故障机,企业大都采取对问题部件只换不修的办法,这样既能使维修变得简单,还能减少因多次维修而引发的纠纷,维护品牌声誉,同时也能减少企业生产保管零部件的费用,降低服务成本。

  针对抽屉和盖板这些没有什么技术含量的零部件的整体更换问题,王岩还表示,零部件能否单独更换往往由企业制定相应的规则,特约维修部仅仅是规则的执行方。中国家电服务维修协会已经注意到这一问题,并与业内领军企业进行过积极的沟通。但发现企业如果对这些零部件要完全达到针对性地维修和更换的目的,就需要对于整个生产过程进行重大变革,从设计方案开始就要对零部件进行进一步的拆分和细化,并对零部件的生产及库存进行重大调整。这将大幅度增加企业的生产成本,而这部分成本最终有可能就会转化到产品的售价中。

  零部件标准化是解决之道

  针对家电维修集成化趋势,有业内专家认为,家电的故障千差万别,并没有标准的解决方案,因此是换是修还是要由企业及维修人员根据具体情况而定,但是家电企业应该提高服务意识,从维护消费者权益和节约社会资源角度出发,提高维修服务水平,尽量避免以换代修。

  王岩认为,在市场持续低迷,企业用工成本、材料成本等各种成本不断飙升的今天,单方面要求企业为了提高产品的可维修性而大幅度增加零部件库存等也是不太现实的,毕竟企业生存的前提是盈利。在欧美等发达国家,由于家电的维修成本过高,当家电出现故障时,消费者往往会选择自行购买零部件进行维修,或进行整机更换的方式解决问题。“其实我国也会向这一方向发展,但前提是在这些国家零部件的标准化程度非常高。”王岩表示,在国外发达国家,产品的标准化程度高,零部件的通用性强,同时有大的零部件供应商为维修服务商提供标准零部件。比如,同样是300升的冰箱,其抽屉和盖板的尺寸可能各个品牌都是相同的,消费者如果有需要只要随机购买一个就可以了。但在我国,产品的零部件通用性低,“别说不同品牌的家电配件不能通用,有些品牌同一系列产品的零部件也不能通用。”这不仅阻碍了国内公共服务平台的搭建,也降低了产品的可维修性,一旦品牌消失,“家电孤儿”也随之出现。

  专家们认为,合理发展零部件的品种、推进零部件标准化的实施,不仅有利于提升整体产业层次,还可以提高零部件的质量,杜绝部分企业偷工减料的行为发生。同时,可形成专业化的规模生产,推动行业技术进步,提高零部件生产效率。

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