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家电维修呼唤“透明”

作为日常必需品的家用电器,使用率高、损坏率也高,于是家电维修是每个家电品牌各种售后服务项目中的重中之重,纵观家电消费投诉,维修中遇见的问题仍居主导,而且高且乱的维修费用更是让消费者难以捉摸。

关于外包:

售后水准大不同

无论何种产品品类,售后服务对于品牌来说都是一项代价极高的企业行为,直营维修店的运营成本高昂,因此不少家电厂商采取了售后外包的做法,甚至出现一个品牌有时有好几家不同的维修商的现象,对外都宣称为“授权维修店”。

不得不说,外包售后与企业直接负责的售后还是差别巨大,首先,外包售后的用户体验以及专业水准相对不足;外包的售后维修资质优劣也无法全部保证;售后服务费难以统一标准,售后热线如果将客户指定到一家不够格维修店,那么高价维修也在所难免,从而可能导致另一桩投诉事件的产生。

关于“人为损坏”:

到底谁之过?

“人为损坏”,在维修服务中这是个不算新鲜的用词,然而消费者与厂家各执一词,究竟是不是“人为损坏”,目前也没有任何鉴定机构可为消费者证明清白,因此所谓“人为损坏”基本成了维修商的“一言堂”,而之后产生的维修费就更是无章可循。

到底该由谁买单?记者在采访中了解到,如果是明显的人为损坏,比如明显的外观及内部损坏的情况,厂商明确告知,由消费者买单;如果是由于产品设计或说明书制作不到位造成用户误操作的,这种情况应由厂家承担,但这就要求厂商制订精准的高标准服务准则。

关于“召回”:

给厂家上道紧箍咒

“产品召回”在如今早已不算陌生,呼唤了三年的《家用电器产品召回管理规定》据悉即将在年内出台,家电产品召回规范将被给予高度重视。

“产品召回”发自国家质检局,拥有强大的社会影响力,在此之下若有厂商想隐瞒产品缺陷,任何辩解都将变得苍白无力。如不想被强制召回影响自身品牌效应,家电厂商要么提前主动召回缺陷产品,要么更严格要求自身的设计水平,无论哪种方法,对于家电消费市场的发展都有着强有力的推动作用。

然而,不少消费者对家电召回制度存在一个明显的认识误区,以为召回就是将涉及的缺陷产品向厂商退货。对此,《草案》规定,召回是指按照规定的程序和要求,对存在缺陷的家用电器产品,由生产商或由其组织其他经营者通过补充或修正消费说明、退货、换货、修理等方式,有效预防和消除缺陷可能导致的损害的活动。也就是说,退货并非召回的全部,厂商可以通过换货和修理等其他方式为消费者消除产品缺陷。而作为消费者,要理性看待召回,不能简单地认为召回就是退货、被召回产品就是假冒伪劣产品,这样容易给企业贴标签,给品牌造成伤害。同时家电厂商只要能通过修理、换货等其他方式合理解决了产品的缺陷问题,不再影响消费者的使用安全,消费者就应该以包容和理解的心态对之,这样才能促进家电召回制度的顺利实施。

关于“透明售后”:

归根结底靠自律

透明售后,在记者随机采访中消费者纷纷表示算是奢望,消费者似乎已经习惯了与厂商斗智斗勇,乱收费、无资质运营、屡修屡坏等问题都侵蚀着消费者对于厂商的信任。一方面我们看到了消费者的呼声,另一方面看到也有商家在试水“延保”服务,试图让有偿服务介入其中,然而归根结底,是否对得起消费者的付出与信任,品牌在获利的同时思考如何回报自己的消费者、拥护者,这恐怕才是对自己品牌最负责的方法,而这其实归根结底是要靠企业的自律才能实现。

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