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南京家电维修投诉猛增

家电产品是家庭不可或缺的消费品,家电维修业曾经风光一时,近年来,随着人工成本的大幅上升,家电产品价格的迅速下滑,加上家电维修业技术门槛逐步提高和行业监管日趋严格,反而令家电维修成了一块“鸡肋”。

据统计,2009年全年市消协受理投诉13791件,家电维修服务类417件,占总投诉的3%;2010年全年受理投诉10289件,家电维修服务类366件,占总投诉的3.5%;2011年全年受理投诉17159件,家电维修服务类596件,占总投诉的3.4%;2012年上半年受理投诉8289件,家电维修服务类401件,占总投诉的4.8%。

纵观2009年至2012年上半年,家电维修服务类的投诉情况,前三年总体持平,逐步攀升。但值得关注的是,今年上半年的家电维修服务类投诉有突发性井喷的迹象,仅上半年家电维修服务的投诉量就接近去年一年的同类投诉总量。

案例

小广告维修工加氟乱开价

家住江宁的消费者张女士家中使用5年的空调不制冷,于是按照小广告上的电话找了一个维修工上门检修。维修工称加氟即可。结果加完氟后,维修工竟然报出550元的价格。张女士感觉很吃惊。维修工说共加了11个压,每个压50元,一分也不多。张女士交完钱后感觉有异,便向消协投诉。最终经调查,维修工存在欺骗消费者行为,最终退还张女士350元。据了解,一般一台功率为1匹的空调最高压力也就5个压,一些不良维修人员往往利用消费者对相关知识不了解,随口虚报数量,骗取钱财。

消费者王女士同样在维修中遇到了问题。2月27日,王女士买了一个某品牌电饭锅。近期送修,售后却没有出具维修凭证。消费者电话里与该维修部薛经理沟通,对方态度强硬,表示没有办法提供。后经消协协商,对方才提供了维修记录。

问题

虚报零件价格乱收维修费

今年5月,南京市消费者协会联合南京交电家电行业协会,与20多家品牌家电售后服务商共同座谈,又结合前期对家电维修市场投诉情况的调查,总结目前家电维修投诉集中存在以下几方面问题:

1、收费混乱。

维修者利用消费者对家电维修业认识的盲点,虚报零部件价格,故意多收取维修费用。另外,无论产品有无质量问题,或者能否修理,上门均要收取相关费用,这点疑似为维修业的霸王条款。

2、“小病大修”。

由于信息不对称,消费者对产品的性能和各零部件功能不熟悉,往往会遭遇小病大修,无病乱修等情况。

3、不留维修记录。

维修记录是消费者享有合法权益的重要物证。三包期以内,连续修理两次以上,消费者可以要求退换。但是部分维修工上门维修或更换零配件时,并不向消费者提供正规发票或收据,也不主动为消费者书写维修记录,这给后期维权造成取证困难。

4、无零配件。

无零配件维修超期可换货和五年内保障有零配件成一纸空文。

5、不法家电维修部侵权。

在市消协召开的家电售后座谈会上,各品牌厂商均表示遭遇过不法家电维修部的侵害。在家电维修服务的投诉中,“李鬼”维修引起的投诉也占到30%左右。

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