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家电维修路艰难 厂商渠道商应加强售后服务建设

近年来,从国家到地方,都陆续出台过不少售后维修方面的标准或是规定,不过从目前的情况看,效果也是一般。这些规定难起作用,跟售后维修行业发展现状、执行难度、消费观念等都有不少关系。

  我的朋友陈小姐最近跟售后较了一番劲。

  出差几日回到家,陈小姐深更半夜发现家里的创尔特热水器坏了,只能凑合洗个凉水澡,关系生活需求,第二天一早就来联系售后维修的问题。陈小姐有良好的保存家电产品说明书、发票、售后保修卡的习惯,很快找到2008年在苏宁天河店购买时的发票,与发票钉在一起的,还有当时创尔特专柜促销员给的一张售后维修卡。卡上详细罗列了创尔特在广州各区的售后维修电话、800全国统一售后服务电话以及监督电话,但陈小姐挨个打过去发现,没有任何一个电话是可以接通的,不是显示“您拨打的电话不存在”,就是回复“您拨打的号码已过期”,就连800全国统一电话也不能幸免。

  难道创尔特品牌消失了?不至于呀,前不久自己逛家电卖场时还看到该品牌专柜的呀。陈小姐通过百度搜索找到了创尔特所属的长青集团官方网站,打了创尔特的总机,转到了售后服务部门,才找到了创尔特在广州的售后维修电话。至于陈小姐对此前遭遇的疑惑,接电话的那位女士说,800全国电话早没用了,其他的电话她真是不知道。

  陈小姐赶紧联系了广州售后电话,约了师傅第二天上门维修,问题不大,更换个零配件就搞定了,师傅看到陈小姐那张售后维修卡也表示疑惑,说广州一直只有一家维修点,维修电话是这几年才变的,但其他那些维修电话他也没听过。

  这下陈小姐更糊涂了,那张和发票钉在一起的售后维修卡到底是个什么情况?

  与家电售后维修相关的话题,总是格外受到消费者的关注,一方面是售后维修问题确实相当民生,与消费者的切身利益密切相关,另一方面,消费者在寻求家电售后维修服务的过程中都遇到过这样或者那样的问题,几乎每个人都有过不愉快的家电售后维修体验,不少人都打过无数电话,找过一圈人,吵过N场架,有人开玩笑自己的好修养在这个过程中都消磨殆尽,虽然不免夸张了些,但也确实反映了一些现状。

  尽管家电厂商、渠道商等近年来都在逐步加强各自在售后服务方面的建设,但消费者对于家电维修市场的整体印象分还是较低,像陈小姐这样维修无门是一种情况,其他包括维修服务不规范、真假售后难辨、乱收费等问题都是消费者反映较多的。

  近年来,从国家到地方,都陆续出台过不少售后维修方面的标准或是规定,上个月就刚有个新规定开始实施,商务部颁发的《家电维修服务业管理办法》,不过从目前的情况看,效果也是一般。这些规定难起作用,跟售后维修行业发展现状、执行难度、消费观念等都有不少关系。

  最近有消息说,为配合广州市政府三打两建的工作,广州电器维修协会正在携手工商执法部门、12315消协会以及家电生产企业、服务商等,联合执法,酝酿深层次整治一批山寨维修店。希望能够发挥一些整肃行业乱象、引导行业步入规范的作用吧。

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