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  行业百科  
 
家电观察:净化家电维修市场需循序渐进
进门先收检查费、故障部件偷梁换柱、维修费用动辄成百上千元……随着夏季冰箱、空调、热水器等家用电器使用频率变高,家电维修投诉案例也日渐增多。事实上,近年来,由于行业门槛低、监管力量分散,有关家电维修的投诉一直居高不下。相关数据显示,2011年,中国消费者协会在受理的9809件次消费者投诉中,家电维修的投诉比例占据了5.14%。

  2012年以来,有关部门已经接连采取措施净化家电维修服务市场。为了方便消费者在网络搜索中选择可靠的家电维修点, 3月9日,中国家用电器服务维修协会与百度展开合作,百度将在搜索结果页显著位置对家电维修协会旗下正规资质厂商的客服电话及网址进行认证标注,目前已有100多家家电企业加入了这一认证平台。可以说,网络认证在一定程度上从源头净化了家电维修服务市场,但由于宣传、消费者认知等因素影响,这种“堵”源头的方式并不能从根本上改变目前行业鱼龙混杂的现状。为了真正规范家电维修服务行业,由商务部发布的《家电维修服务业管理办法》(以下简称《办法》)于8月1日开始执行。《办法》要求家电维修经营者和从业人员不得“虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容”,不得“冒用家电生产者商标或特约维修标识”,需明示服务项目和家电配件的收费标准等。对于出现欺诈行为并逾期不改的,处以3万元以内罚款。从责任主体来看,《办法》明确了牵头部门,有利于整合力量针对家电维修点“小乱差”问题开展整顿;从具体细则来看,《办法》针对违规行为、处罚原则及落实步骤均有详细规定,因此对于肃清当下家电维修乱象可谓一记重拳。然而,要想真正净化家电维修市场,让消费者不在为售后操心,还需要企业和相关部门的共同努力。

  据了解,由于维修服务并无利润可言,目前绝大多数家电企业将售后维修服务外包给了维修公司,以降低运营成本。而正是这种游离于企业之外的外包服务模式,才使得家电售后维修不断出现以上种种乱象。对企业而言,品牌形象与产品质量息息相关,尽管自身管理体系很难延伸到外包维修业务流程中,但通过严格的筛选和业务监管,还是能够保证更多的客户可以享受到正规维修厂商的服务。与此同时,《办法》中仍有很多未尽事宜,如消费者今后对于上门服务的维修人员可主动要求查看证件,但《办法》中并未明确从业人员如何取得资质、商务主管部门如何执法、怎样监督检查执证上岗等细节。此外,在具体实施上,各地方家电行业协会应发挥拥有的授权、查验及监督职责,使《办法》在落地中能够真正发挥应有的效力。任何行业的乱象都不是一朝一夕形成的,因此净化市场也将经历循序渐进甚至循环往复的过程,企业和主管部门只有各司其职,增强社会责任感,才能使我国家电维修服务市场健康、有序运行。

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