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  消费指南  
 
江西省消协:家用电器类投诉仍高居榜首

2017年3月13日,江西省消费者协会发布2016年度该省消费者投诉情况分析。据统计,该省县级以上消协组织全年共受理消费者投诉8810件,解决8122件,解决率92.19%。消费者免受经济损失1807.21万元,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉119件,加倍赔偿金额36.9万元。

  江西省消协相关负责人介绍说,在所有投诉中,商品类投诉为6192件,占总量的70.28%,与去年同期相比下降4.53个百分点;服务类投诉为1632件,占总量的18.52%,下降0.14个百分点;其他商品和服务类投诉为986 件,占总投诉量的11.2%,上升4.67个百分点。而商品类投诉中,家用电子电器类以1630件位居商品类投诉第一位,交通工具类(1182件)、服装鞋帽类(936件)、食品类(812件)及日用商品类(628件)的投诉量分别居第二到第五位。

  这位负责人告诉记者,2016年江西消费者投诉呈现以下四个特点:

  一、家用电器类投诉仍居榜首。2016年江西各级消协组织受理的家用电器类投诉虽然比2015年有所下降,但绝对数仍位居榜首。从投诉性质来看,主要集中表现在质量(1152件)、售后服务(200件)等问题上,分别占家电类投诉总量的70.67%和12.27%;从投诉类别来看,手机(512件)、厨房电器(190件)、家用小电器(160件)等产品的投诉较为集中。主要问题包括:部分厂家为了以更低价与其他品牌竞争,采用低等级材料和工艺,从而导致质量缩水,性能不达标;在商品出现性能故障时,部分商家和厂家间互相推卸责任,甚至拒绝承担“三包”义务;部分售后人员的素质较差,在安装或维修时搭车收费,给消费者带来不好的消费体验,等等。

  二、交通工具类投诉增幅最大。2016年,江西各级消协组织共受理交通工具类投诉1182件,占投诉总量的比重由2015年的11.4%上升到2016年的13.42%。其中,汽车投诉904件,占交通工具类投诉的76.48%。主要问题包括:经销商不认真履行《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(简称《汽车三包》)的义务,汽车销售后出现性能故障问题,部分经销商不是积极想办法解决,而是找各种理由搪塞推诿。尤其是消费者要求根据《汽车三包》主张退、换车时,一般很难实现;强制购车套餐、强制在店内上商业保险、强制购车分期付款等行为屡禁不止;售后服务良莠不齐。如汽车维修乱收费、配件价格不透明、服务不规范、配件只换不修及过度保养,等等。

  三、生活、社会服务类投诉增多。2016年,江西各级消协组织共受理生活、社会服务类投诉706件,占投诉总量的比重由2015年的6.46%上升到2016年的8.01%。主要问题包括:在餐饮、美容美发、洗涤等预付式消费领域,消费者想中止消费退款难,经营者擅自变更预付费(卡)合同条约,拒不履行之前办卡时的约定,变更经营信息、搬迁、停业、装修不告知消费者甚至直接卷款潜逃给消费者造成经济损失;美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏以及强制消费,等等。 四、网络购物维权不易,消协电商直通车成效好。当下,网络购物、电视购物等省时省力便捷的购物方式已经成为处于高速便捷上网时代的消费者购物首选,但与此同时,网络购物、电视购物的消费投诉也越来越多。主要问题有包括:质量问题,主要表现为商品在收到拆包后发现存在质量问题、有瑕疵甚至是“三无”产品;经营者不履行承诺,消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等商品,商家承诺假一赔十或其它更多售后保证,但消费者收到商品后发现是假冒产品,要求退货时商家却拒绝履行承诺;虽然网络交易有七日无理由退货的规定,但部分电商平台与入驻商家之间互相推诿扯皮,或擅自扩大不适用七日无理由退货范围,消费者权利得不到保障。这类投诉之前由于被投诉方一般都在其他城市甚至跨省,使得消费者所在地消协处理时十分不便,2016年4月,中消协启用了电商维权直通车平台,涵盖了全国网购90%以上比例的17家电商企业第一批入驻该平台,全国各级消协均可将涉及这些电商企业的投诉录入系统,一般在7个工作日内可以处理完毕,且成效显著。

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