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  消费指南  
 
家电品牌售后电话暗访:小家电成售后服务重灾区
 随着品质生活的到来,服务被推上了风口浪尖的领域,对于家电行业来说,售后服务对消费者来说尤为重要。在3·15国际消费者权益日即将到来之时,万家家电网对消费者较关注的家电品牌进行电话暗访,看一看各家售后究竟如何!

本网从电视、冰箱、洗衣机、空调、厨卫、小家电六大品类中,分别挑选3-8个消费者最关注的品牌,进行了追踪暗访,以下是具体暗访的品牌(随机排名,不分先后):

品类 品牌名称
电 视 创维、LG、三星、海信、TCL、小米、乐视、PPTV
冰箱 卡萨帝、西门子、美菱、三星、美的、容声
洗衣机 西门子、惠而浦、三洋、海尔、小天鹅、荣事达
空调 格力、海尔、美的、三菱、大金、海信、奥克斯
厨 卫 方太、老板、万和
小家电 荣事达、美的、九阳、飞利浦、苏泊尔

  调查内容主要包括:电话是否接通、接通时间、服务态度、能否解决问题等几个方面,主要模拟消费者针对家电日常出现的问题咨询相关品牌的客服人员,借此了解各品牌售后服务的情况,各品类电话回访情况如下:

售后调查结果
调查情况 品牌名称
接通最快 海尔、卡萨帝、TCL、格力
无法接通 荣事达、西门子、九阳、美的、苏泊尔、万和
服务不好 三洋、美菱、老板、飞利浦

  本网根据和客服的沟通情况也进行了综合对比,总结出接通最快、无法接通、服务不好的各大品牌。此次调查调查时间为3月6日--3月10日,调查内容均为本网真实感受,此结果不作为任何判断依据。其中大家电和小家电的售后电话接通及服务情况呈两极化。

  大家电总体接通率较高态度基本满意

  本网从日常家庭最常见的空调、冰箱、洗衣机、电视机四种大家电中选取22个消费者关注度较高的品牌进行电话暗访,售后服务电话的接通率为88.9%,空调品牌的接通率最高、接通时间最快;冰箱除荣事达无法接通外,其余品牌接通速度也比较快;冰箱品牌中的西门子和美的拨打后提醒关注微信,循环多次都无法接通人工服务,感受较差。

品类 品牌 是否接通 接通时间 服务态度 能否给予建议 服务时间
空调 格力 30秒 24小时
海尔 23秒 24小时
美的 49秒 7:00-24:00
三菱 40秒 8:30-20:30
海信 32秒 24小时
大金 33秒 24小时
奥克斯 43秒 24小时
洗衣机 海尔 33s 24小时
西门子 34s 24小时
惠而浦 35s 24小时
小天鹅 37s 24小时
三洋 34s 一般 24小时
荣事达
电视 创维 33秒 7:00-23:00
三星 34秒 工作日:8:00-6:00  周末:8:00-5:00
TCL 32秒 24小时
LG 50秒 8:00-20:00
小米 1分10秒 8:00-21:00
乐视 1分钟 8:00-24:00
海信 50秒 24小时
PPTV 35秒 9:00-21:00
冰箱 卡萨帝 12s 24小时
美菱 28s 一般 不能 24小时
西门子
三星 40s

工作日:8:00-18:00

周末8:00-17:00

美的
容声 32s 24小时

  相比接通时间,服务态度也是各不相同。大部分品牌的售后在接听电话时态度比较温和、语气平缓,并且能够根据提出的问题给予相应解决方法,如拨打格力售后时告知客服家中空调制热效果差时,客服首先提出解决建议,让用户尝试,如不能解决可再拨打电话报修,让维修师傅上门进行检查维修。

  在拨打售后电话咨询产品故障的过程中,大多数品牌的售后客服仅记录下消费者所反应的电器问题,直接进入报修服务,如美的售后电话的客服语气比较冷漠,了解用户问题后并未提出建议,只是匆匆记下电话进行派单,由维修师傅联系上门解决问题。其实,客服的专业知识如果够硬,可以帮助用户解决一下小问题,无需维修师傅再上门,可以减少用户等待的时间。

品类 品牌 是否接通 接通时间 服务态度 能否给予建议 服务时间
小家电 美的 1分钟以上 7:00-24:00
九阳
苏泊尔
飞利浦 2分钟多 不好 24小时
荣事达

  小家电成售后服务重灾区

相比大家电来说,小家电的售后电话的接通率明显不足,在暗访的五个品牌中,有三家未能接通,分别是九阳、苏泊尔、荣事达。晚上6点40分左右拨打苏泊尔售后电话时,在输入所在区域的电话区号后,一直播报所在城市的售后电话,该电话是手机号码,拨打后却一直无人接听。同样未能拨通的荣事达售后电话提示服务时间是8:00-20:30,但是19:03分拨打时却无人接听。

  小家电品牌的接通率不高,接通时间也比较慢,服务态度也让人不尽如意。飞利浦售后电话拨打约2分钟后才成功接通人工服务,在询问相关维修问题时,客服人员态度一般,不能解决基本问题,只能用户将产品拿到售后维修点进行检查维修,并告知维修完成时间不定,一周或一个月都是有可能的。

  对消费者来说,家电坏了心情就不好,拨打售后服务电话如果打不通或客服态度差,就会影响用户对品牌的信任度,3·15即将到来,也谨以此调查提醒各大品牌能够重视售后相关工作,让消费者获得更好的售后服务。

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