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家电维修售后申诉 服务类占了申诉总量的28%

家电企业提供的服务质量和水平究竟如何?近日,诸暨市消保委公布了一份家电售后服务行业综合测评报告,维修及售后服务在家电类投诉中占比较大。去年诸暨工商部门共受理家用电器申诉97条,其中涉及质量问题的占32条,售后服务的40条。而从今年上半年的投诉看,售后服务类占了家电申诉总量的28%。

  从具体内容看,消费者对家电售后服务的问题反映主要集中在两大方面。一是效率不高,包括维修和售后送货不及时,消费者对此抱怨最突出。更有消费者因为售后维修上门不及时被一些山寨维修点钻空子,维修质量大打折扣。另一方面就是夸大故障。一些维修点把一个毛病说成多个问题,或是把一个轻微毛病说成严重问题,使消费者在不了解维修技术的情况下,不得不支付更多费用,对维修点的信用认可度由此降低。

  而此次测评从问卷调查部分看,对家电商场售后的总体满意度超过50%,对品牌特约维修点售后服务的满意度达58.8%。而消费者对家电售后不满意的原因,主要就是上门不准时、服务人员素质低、态度差、维修技术不过关、维修不及时、夸大故障、配件质次价高、乱收费等方面。

  针对测评中发现的问题,诸暨市消保委发出消费提示。特别是眼下正是一些家电热销的时候,有关人士就此提醒消费者要注意几大问题。

  一、目前来看,家电生产商或经销商的三包单位都具有一定资质和专业水准,维修保养有一定保障。如果消费者擅自拆装或另寻维修商,一旦出现问题,往往维权难度加大,成为商家推诿的理由。另外,目前市场上一些山寨售后维修往往假借品牌售后之名行假维修、以次充好、骗取钱财,所以消费者要及时拨打当地销售商场提供的品牌维修点电话,接受服务时最好查看维修人员证件、资质等,提防“鱼龙混珠”。

  二、消费者购买产品时要特别注意产品说明书、合格证是否与该产品相匹配。特别是要注意维修保养项目,“包修”的有效期限。有时宣传广告中写明保修期延长、条件优惠等,但在不起眼处却隐含众多限制条件,一定要看仔细。

  三、在家电维修保养时,消费者应及时要求维修商在保修卡上签字确认。一旦再次出现问题时,可以作为三包是否延期或退换货的有效凭证。当然,一旦遭遇消费纠纷或争议,要理性处理,交涉不成可找当地相关部门投诉。

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