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电视安装规范发布 将“基本扫除服务乱象”

昨日,中国电子视像行业协会联合TCL、长虹、创维、康佳、海尔等国内彩电厂商共同发布了国内首个《平板电视机安装服务规范》(以下简称《规范》),中国家电网获悉,《规范》是一项指导性标准,“专门约束平板电视售后安装环节中的乱象”,中国电子视像行业协会研究院及高级工程师颜杰先说。

  平板电视机安装服务市场“鱼龙混杂”

  颜杰先在接受中国家电网采访时介绍了《规范》发布的一些行业背景。相关数据显示,目前平板电视市场挂机销售比例越来越高,售后安装的需求也随之增加,市场上有很多独立包修公司、零售渠道在从事这一环节,由于国内目前没有出台针对性的标准规范,导致平板电视机安装服务市场“鱼龙混杂”,充斥着“冒充生产厂家人员上门安装”、“安装服务不规范”、“挂架产品质量参差不齐”等问题,由此带来的电视机安装安全问题不断出现,消费者对电视机安装质量引发的安全问题投诉上升,严重地影响了企业声誉和消费者对平板电视机的安全使用,这已经成为当前我国电视机售后服务市场亟待解决的一个问题。

  “这项规范此时出台有行业必要性和社会必要性”,颜杰先说,它是商务部此前发布《家电维修服务业管理办法》政策的配套性行业措施,明确了“电视机生产企业是电视机安装服务质量的最终责任者,电视机安装经营者是电视机安装服务质量的直接责任者;电视机安装经营者必须通过相关的安装资质认证和电视机生产企业的授权,方可从事电视机安装维修服务业务;电视机安装服务中使用的配件,应当是经过电视机生产企业认证的,符合国家有关产品质量安全规定和标准的专用配件”。

  售后安装人员将有“资质认证”

  关于售后安装人员的资质问题,颜杰先介绍说,视像协会将制定上岗认证办法、规则和标准,委托彩电企业对安装人员进行培训和上岗资质考核,企业会将这些从业人员在协会备案公示,协会会给从业人员颁发统一的上岗资质认证书。

  中国家电网获悉,目前彩电生产企业售后安装人员有两类,一类是企业内部员工,一类是企业授权的安装经营者,不管前者还是后者,今后都将依据《规范》中要求去约束售后安装行为。

  能“基本扫除市场乱象”

  颜杰先表示,目前TCL、长虹、创维、康佳、海尔等国内主流彩电厂商都已积极主动参与到这项《规范》的执行当中来,这些企业在国内电视机市场的份额达70%-80%,如果企业能推动《规范》在全国各市场执行,也意味着基本上能扫除电视机安装服务市场的“乱象”。

  上述企业在接受中国家电网采访时均表示将会按照《规范》的要求严格约束售后安装人员的行为,在全国范围内推动执行。

  海尔彩电服务总监刘军艮表示,企业在执行《规范》的过程中,意味着提高了售后服务质量,提高了售后安全性和规避了消费者的风险,这个过程实际上也给用户提供了知情权,消费者能主动选择什么样的售后服务才是可靠和有保证的,这无形中也是对生产企业的价值回馈。

  康佳市场营销中心用户服务部总经理谢伟锦认为,平板电视售后安装标准这几年国家未有明确的界定,一些未经培训的渠道从业者在提供服务时安全性和可靠性不能得到保证的时候,最终责任难以界定,而《规范》发布后明确界定最终责任人是生产企业,“所以我们企业也会严格按照要求去做,引导消费者选择有资质的售后人员上门服务,引导消费者使用原厂配件等”。

  事实上,《规范》的发布也为当前电视机售后服务转型升级提供了方向,TCL、长虹、创维、康佳、海尔等企业均向中国家电网表示,未来电视机售后服务将逐步法规化,在用户从“看电视”到“用电视”转变过程中会延伸很多新的需求,这将是售后服务创新的方向。

  “随着整机硬件搭载越来越多的软件应用内容,企业会将售后服务细分、剥离,提供差异化的服务模式,未来互联网服务将是重点,企业提供服务将变成累积用户资源的集散地。”长虹多媒体产业公司服务管理部总经理易万俊说。

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