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家电售后服务是重点 喊口号更需“接地气”
近期关于白电企业纷纷在高端上发力的报道铺天盖地,高端市场利润高、又可避开产能过剩危机,加之海尔刚刚发布的年报中高端市场的优秀表现,更加坚定了企业走高端市场的信心。然而,笔者认为,对于普通消费者而言,家电产品买回家后,消费者感受到的除了企业高端形象带回来的心理满足外,更需要高端化的售后服务。也就是说,日常的服务更是“接地气儿”的。

  尽管家电业的服务质量正在逐年提高,但是家电产品售后服务仍存在不少的问题。根据中消协的统计,2011年电视机产品投诉量14445件,比2010年减少18.5%。但是从3月份各地消协、工商部门发布的数据还是体现出,关于家电产品售后服务的投诉仍能占据年度榜单前几名。

  就平板电视产品来说,尽管售后满意度不断提高,但是由于电视产品的新技术、新应用层出不穷,电视厂家所面临的售后服务问题也不断增加,成为新的挑战。例如,智能电视是近年来新出现的产品,在智能电视的硬件方面,各厂家均能按照国家三包规定进行维修,但是智能电视上的软件,各品牌的服务承诺不一。目前国产彩电品牌纷纷承诺首次免费调试,其余会收取一定费用,但是外资品牌方面就明显落后。部分外资品牌表示不能提供专业人员上门服务。此外,由于智能电视没有标准,服务的三包也无从谈起。

  3月份是企业在服务上花大力气宣传的时段。海尔、万和等多家家电企业高端宣布升级售后服务,海尔推出了免费体检保养空调的政策。据介绍,海尔空调今后将会在每年的春、秋两季继续“免费体检”这一服务。格力就施行“变频空调两年包换”政策,美的全直流变频空调尊享“2年包换+10年包修”的售后服务政策。针对偏远地区,美的启动了偏远区域服务能力提升活动,在新疆、甘肃、内蒙古、云南、贵州等10个偏远区域内新增约500个服务网点,方便各地用户及时获得有效专业的售后服务支持。万和承诺热水器铝合金水箱8年免费保修,创下了燃气热水器行业产品保修服务的最高承诺。

  在华帝副总裁刘伟看来,传统的服务战、价格战已难以应对消费者需求。家电行业,特别是对于顾客服务需求更多,要求也更高的厨电行业,企业势必要回归到服务建设的路线上来。华帝更是将将2012年确定为企业服务年。

  尽管企业对于提升售后服务有着不同的举措,综合起来看,我们会发现,对于售后服务,虽然目前已经实施的相关法规超过6部,主要国家标准有十几项,行业标准也有十几项,此外,还包括许多地方和行业协会制定的标准和法规。但仍没有能彻底解决售后服务中存在的问题。一方面是各种标准法规大多是推荐性标准,大企业执行情况较好,中小企业较差。另一方由于售后服务的差别性,临时性,即使是大企业中,也存在执行情况不一的现象。

  中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏认为,随着顾客消费行为方式的转变,家电服务领域不断扩大,顾客对服务的要求也发生了巨大变化。顾客需要更方便、快捷、标准化的服务,服务业正在面临“顾客革命”。日前中国标准化协会就针对流通服务提出“七星标准”,对企业在售前、售中、售后全流程的服务进行打分。

  《家用和类似用途电器七星服务标准规范》,采用了海尔的“七星服务标准”作为范本。

  包含了产品之星、质量之星、设计之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服务之星七个方面,每一颗星都从消费者的角度出发,进行了高标准的规范,包括售前、售中、售后全流程的服务范围,为用户设立的高效、便捷、快速的高增值服务。以设计之星为例,家电渠道根据用户需求,不仅可以为消费者买家电提供免费的家电设计方案及家装设计方案,还可以提供家电安装前的预打孔和预埋管路等服务,让消费者从家电选购的第一个环节开始,就能够时时刻刻都能体验到七星级的服务。

  目前北京在售后服务维修方面的做法是,北京市工商将开展整顿措施,对现有的维修部门做出资质标准和评定,并做出维修价格标准。同时,市工商将针对山寨维修“官网”开展“清网行动”。今年将对现有的家电维修经营者做出资质评定,并在维修价格上定出相应标准和准则。地方政府相关部门的介入,让售后维修服务乱象问题有望得到解决。

  但仍有担心指出,企业对于售后服务的动作常常会出现“雷声大、雨点小”的情况,甚至在后期各环节上出现扯皮现象。一件家电产品,从组装、出厂、到销售,不过几个月时间,但是在消费者家中会服役多年。海尔认为,新的营销模式,就是改变以制造业为主的业务模式,向高利润的营销和服务环节转变。现在不是提出先埋管线后装家电么,笔者在此套用一下,家电企业应先做服务,后卖产品。

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