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  消费指南  
 
315调查门窗篇:多家企业客服大玩“空城计”

在2013年的网易家居315售后服务电话调查中,门窗行业售后服务调查平均分是65.93分,相比去年的平均分64.6分略高,其中问题解决率由原来的45.56%升到了56.67%、态度好评率从37.78%攀升到至42.23%,免费率与接通率与去年保持一致。

网易家居原创:2013年网易家居315售后服务电话调查在延续2011、2012年315售后服务调查的基础上,扩大调查品牌范围,调查家居建材10大行业260个品牌售后服务情况。历时多日的调查结果显示,门窗行业售后服务平均得分65.94分。所调查的15个企业中,节假日接通率只得40%,多厂家客服大玩“空城计”,这无疑是与免费售后服务电话的建立初衷有所偏离。

315调查门窗篇:多家企业客服大玩“空城计”

平均表现比去年略好

市场竞争愈演愈烈的今天,人们的消费观念慢慢发生改变,在同类产品质量和价钱相近的情况下,消费者会更注重产品的售后服务。作为半成品,门窗产品的安装和售后显得尤其重要。特别是消费者在购买产品后安装售后遇到的困难,门窗企业理应给予消费者专业的指导,售后服务对于一个门窗企业未来品牌发展是必不可少的部分。

315调查门窗篇:多家企业客服大玩“空城计”

今年网易家居调查人员针对门窗行业投诉最多的产品质量问题,如:木门开胶、门框变形、新品气味刺激等问题,分别在工作日、休息日三个不同时间段,在不提供保修卡和发票的情况下,模拟网友遭遇的产品问题对15个门窗企业售后服务品质进行调查。在2013年的网易家居315调查中,门窗行业售后服务调查平均分是65.93分,相比去年的平均分64.6分略高,其中问题解决率由原来的45.56%升到了56.67%、态度好评率从37.78%攀升到至42.23%,免费率与接通率与去年保持一致。

表现参差 多家企业大玩“空城计”

315调查门窗篇:多家企业客服大玩“空城计”

今年的接通率与去年持平,接听度保持在68.89%,节假日接通率为40%。调查的15个企业中,得分不及格有6个:金迪、龙树门、爱迩美、华鹤、爱家伯爵、普吉尼,扣分的主要项目是接听率。在周末接听成功的电话里,解决率为50%,同比去年10%有所提高。作为一个企业的售后服务热线,理应在工作日与非工作日都正常工作,为消费者提供便利,客服大玩“空城计”的现象应该有所改善。

基本能解决问题 部分企业客服态度良好

315调查门窗篇:多家企业客服大玩“空城计”

在调查的15个品牌中,TATA和春天都获得98分,紧跟随后的3D木门、罗兰也获94分的不俗成绩。其中TATA木门的客服态度很好,他能耐心的为消费者解决问题,并主动告知消费者经销商的联系方式。3D木门的客服也耐心地向消费者说明在合同期内产品可以进行免费维修,三次维修失败后可与当地经销商进行协商更换产品,贴心的指导令人留下深刻的印象。本次调查态度好评率有42.23%,高于去年的37.78%。

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